{"id":1656,"date":"2016-08-30T08:10:06","date_gmt":"2016-08-30T06:10:06","guid":{"rendered":"https:\/\/www.integratecnologia.es\/la-innovacion-necesaria\/?p=1656"},"modified":"2023-12-26T17:37:03","modified_gmt":"2023-12-26T16:37:03","slug":"crm-de-ayer-a-hoy-de-la-atencion-a-la-relacion-con-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.integratecnologia.es\/la-innovacion-necesaria\/crm-de-ayer-a-hoy-de-la-atencion-a-la-relacion-con-clientes\/","title":{"rendered":"CRM de ayer a hoy: De la atenci\u00f3n a la relaci\u00f3n con clientes"},"content":{"rendered":"

La manera de vender ha cambiado, eso nadie lo pone en duda, cualquiera de nosotros puede ir de compras y observar que las empresas y sus vendedores tienen pr\u00e1cticas muy diferentes<\/strong> a las de hace unos a\u00f1os.
\nObservamos que cada vez es mayor el n\u00famero de contactos de venta o peticiones de valoraci\u00f3n de servicio que llegan a nosotros, por correo electr\u00f3nico, llamadas telef\u00f3nicas o a trav\u00e9s de\u00a0una red social, en los que probablemente no hab\u00edamos pensado antes de recibirlos.
\nSin apenas ser conscientes, estamos inmersos en un nuevo modelo de relaciones<\/strong>, un modelo del que somos parte, pero \u00bflo somos en ambos sentidos<\/strong>?<\/p>\n

Hace unos a\u00f1os, cualquier compa\u00f1\u00eda ten\u00eda, de una forma u otra, un servicio de atenci\u00f3n al cliente <\/strong>o\u00a0<\/strong>un servicio de reclamaciones <\/strong>y que realmente consist\u00eda en eso: un lugar, un tel\u00e9fono o un fax donde se recib\u00edan las dudas y quejas de los clientes.
\nSi hab\u00eda pocas peticiones y preguntas de los clientes y era un d\u00eda tranquilo, significaba que la cosa iba bien y los productos y servicios funcionaban, eso era lo importante.
\nPoco a poco las empresas comenzaron a darse cuenta que durante a\u00f1os s\u00f3lo hab\u00edan conseguido una cosa realmente valiosa de esos clientes que hab\u00edan consultado o reclamado algo, hab\u00edan obtenido mucha informaci\u00f3n\u00a0<\/strong>generada por las compras<\/strong>, compras que, a su vez, iban cambiando con el tiempo. Estas interacciones con los clientes<\/strong> aportaban a las compa\u00f1\u00edas multitud de datos<\/strong> sobre su funcionamiento<\/strong>\u00a0y efectividad<\/strong>, una informaci\u00f3n que simplemente estaba ah\u00ed sin cumplir ninguna misi\u00f3n hasta el momento y ocupando y engrosando sus archivos.<\/p>\n

La tecnolog\u00eda<\/strong> dio un primer paso, permitiendo tener en un \u00fanico lugar (discos)<\/strong> toda esa informaci\u00f3n, y ser vista por algunos empleados (generalmente administrativos), pero segu\u00eda sin aportar nada al ser tan s\u00f3lo un \u00abcaj\u00f3n de datos\u00bb. Mientras tanto, el equipo humano<\/strong> que se relacionaba con los clientes, facilitaba m\u00e1s y m\u00e1s informaci\u00f3n que hab\u00eda que incluir.
\nLos directivos de las compa\u00f1\u00edas comenzaron a pensar en un nuevo m\u00e9todo de gesti\u00f3n<\/strong> en el trabajo de ventas. Se enfoc\u00f3 la relaci\u00f3n con el cliente<\/strong> de manera personalizada<\/strong>, el cliente era \u00fanico y sus necesidades tambi\u00e9n, dando un giro de 180\u00ba a la manera en que se ven\u00eda haciendo hasta ese momento.
\nCada vez con m\u00e1s frecuencia, las organizaciones mostraban\u00a0al cliente el producto que le encajaba, incluso ya se pod\u00edan adelantar a sus necesidades<\/strong>, haciendo un seguimiento <\/strong>de la informaci\u00f3n que pose\u00edan de ese cliente concreto (los datos estaban ah\u00ed, pero hab\u00eda que saber manejarlos e interpretarlos).<\/p>\n

En ese momento los servicios de atenci\u00f3n al cliente<\/strong> pasaron de utilizarse para reclamaciones a hacerlo para generar m\u00e1s negocio.\u00a0<\/strong>Y as\u00ed han continuado haci\u00e9ndolo desde hace a\u00f1os, lo vivimos cada d\u00eda en todos los sectores del mercado en cada movimiento que realizamos con ellos (e incluso en muchas ocasiones sin ser conscientes).<\/p>\n

Y todo esto se ha conseguido\u00a0gracias a las nuevas tecnolog\u00edas<\/strong>, al factor humano<\/strong> (que nunca podr\u00e1 ser sustituido por poder apreciar nuestros estados de \u00e1nimo o darnos confianza personal, entre otros motivos) y por supuesto, gracias a las herramientas de relaci\u00f3n con los clientes,<\/strong> gracias al CRM (Customer Relationship Management<\/em>).<\/strong><\/p>\n

El siguiente paso ya est\u00e1 dado, los clientes interact\u00faan<\/strong> con esta informaci\u00f3n y pasan a ser parte activa<\/strong> en los procesos, por ejemplo, a trav\u00e9s de compras directas en web, seguimiento de la entrega del producto, facturaci\u00f3n etc.<\/p>\n

A partir de estas conclusiones, reflexionemos unos segundos:\u00a0\u00bflo hacemos tan bien en nuestras empresas y somos tan exclusivos que podemos continuar fuera de este nuevo modelo?
\nPensemos por un momento en esas grandes multinacionales que han desaparecido casi sin darnos cuenta procedentes de diferentes sectores (Kodak, Blockbuster etc.) y pensemos ahora en los gigantes de nueva generaci\u00f3n que han surgido de la nada: Amazon, Ebay etc. La tecnolog\u00eda <\/strong>y\u00a0su\u00a0adaptaci\u00f3n<\/strong> y\u00a0aprovechamiento<\/strong> en diferentes aspectos han tenido un papel decisivo en esta evoluci\u00f3n.
\nFij\u00e9monos de nuevo cuando compremos o cuando alguien nos genere la necesidad de comprar y hag\u00e1monos esta pregunta:\u00a0\u00bfseguro que mi empresa podr\u00e1 seguir creciendo en ventas sin una herramienta como el CRM?<\/p>\n

Si quer\u00e9is ampliar m\u00e1s informaci\u00f3n, pod\u00e9is descargaros el contenido y video del Webinar Mejora la gesti\u00f3n comercial de tu organizaci\u00f3n con un CRM online.<\/a><\/p>\n

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