{"id":6381,"date":"2022-07-18T06:15:53","date_gmt":"2022-07-18T04:15:53","guid":{"rendered":"https:\/\/www.integratecnologia.es\/la-innovacion-necesaria\/?p=6381"},"modified":"2025-12-23T09:40:42","modified_gmt":"2025-12-23T08:40:42","slug":"roi-de-un-programa-de-embajadores","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.integratecnologia.es\/la-innovacion-necesaria\/roi-de-un-programa-de-embajadores\/","title":{"rendered":"ROI de un programa de embajadores: Qu\u00e9 obtienen las marcas y c\u00f3mo medirlo"},"content":{"rendered":"<p>En varios de nuestros art\u00edculos anteriores hemos explicado c\u00f3mo poner en marcha un programa de <a href=\"https:\/\/www.integratecnologia.es\/la-innovacion-necesaria\/como-gestionar-un-equipo-de-embajadores-de-marca\/\">Embajadores de Marca<\/a>\u00a0y cu\u00e1les son las\u00a0<a href=\"https:\/\/www.integratecnologia.es\/la-innovacion-necesaria\/reputacion-online-y-embajadores-de-marca\/\">ventajas derivadas de su actividad<\/a>\u00a0que las marcas pueden obtener. Pero la experiencia nos demuestra que las empresas se enfrentan a un problema a la hora de evaluar en su verdadera dimensi\u00f3n el ROI de un programa de embajadores. El dise\u00f1o de m\u00e9tricas y el establecimiento de KPIs con una visi\u00f3n de conjunto de la empresa y alineados con los objetivos de negocio resulta todav\u00eda muy complicado para muchos profesionales del marketing. A pesar de que la medici\u00f3n del ROI suele ser una de las \u00e1reas calificadas por \u00e9stos como cruciales, no suelen destinar a ella un porcentaje significativo de su presupuesto.<\/p>\n<p>La tendencia a la hora de medir el retorno de la inversi\u00f3n \/ ROI de un programa de embajadores est\u00e1 excesivamente centrada en aspectos relacionados con el volumen. Es relativamente sencillo medir par\u00e1metros como el n\u00famero de piezas de contenido creadas, su alcance, las interacciones positivas (likes, RTs, etc) hacia las mismas, o el n\u00famero de menciones de la marca. Los m\u00e1s avezados se atreven a calcular el alcance de una campa\u00f1a de comunicaci\u00f3n apoyada en embajadores y compararlo con una campa\u00f1a similar en medios convencionales, confrontando el coste de ambas y monetizando el ahorro obtenido.<\/p>\n<p>Sin embargo, la actividad de los embajadores de la marca permea hasta otros estratos de la empresa donde sus repercusiones, a pesar de no tan obvias, son igualmente medibles y su valor puede exceder con mucho al que los enfoques tradicionales son capaces de medir. Veamos algunos ejemplos de estos retornos de un programa de embajadores y c\u00f3mo medirlos:<\/p>\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_82_2 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">\u00cdndice de contenidos <\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Alternar tabla de contenidos\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #3acdef;color:#3acdef\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #3acdef;color:#3acdef\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.integratecnologia.es\/la-innovacion-necesaria\/roi-de-un-programa-de-embajadores\/#roi-de-un-programa-de-embajadores-en-terminos-de-experiencia-de-usuario\" >ROI de un programa de embajadores en t\u00e9rminos de experiencia de usuario<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.integratecnologia.es\/la-innovacion-necesaria\/roi-de-un-programa-de-embajadores\/#beneficios-en-la-efectividad-de-las-campanas-de-marketing\" >Beneficios en la efectividad de las campa\u00f1as de marketing<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.integratecnologia.es\/la-innovacion-necesaria\/roi-de-un-programa-de-embajadores\/#beneficios-en-terminos-de-innovacion\" >Beneficios en t\u00e9rminos de innovaci\u00f3n<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.integratecnologia.es\/la-innovacion-necesaria\/roi-de-un-programa-de-embajadores\/#beneficios-directos-en-los-resultados-de-negocio\" >Beneficios directos en los resultados de negocio<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.integratecnologia.es\/la-innovacion-necesaria\/roi-de-un-programa-de-embajadores\/#mejora-en-los-procesos-de-captacion-y-retencion-de-talento\" >Mejora en los procesos de captaci\u00f3n y retenci\u00f3n de talento<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"roi-de-un-programa-de-embajadores-en-terminos-de-experiencia-de-usuario\"><\/span><strong>ROI de un programa de embajadores en t\u00e9rminos de experiencia de usuario<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Los embajadores tienen la capacidad de desactivar una fracci\u00f3n de las consultas que normalmente los usuarios remitir\u00edan a los servicios de atenci\u00f3n al cliente o de asistencia t\u00e9cnica.\u00a0<strong>Los consumidores prefieren hablar con una persona<\/strong>\u00a0que con el contestador de un\u00a0<em>call center<\/em>, adem\u00e1s de que los n\u00fameros telef\u00f3nicos de tarificaci\u00f3n especial que muchas empresas usan para sus servicios de post-venta tienen el efecto de desviar las consultas hacia otros canales como internet.\u00a0 No debe caerse en la tentaci\u00f3n de utilizar a nuestros\u00a0<a href=\"https:\/\/www.integratecnologia.es\/la-innovacion-necesaria\/participacion-de-los-empleados-embajadores-marca\/\">embajadores de marca<\/a>\u00a0como sustitutos del equipo de atenci\u00f3n al cliente, pero su capacidad para resolver peque\u00f1as dudas, filtrar consultas y canalizar las reclamaciones descongestiona la labor de dichos equipos y la hace m\u00e1s eficiente, al tiempo que permite a la empresa evitar costes de estructura innecesarios y mejora la experiencia del cliente en los procesos de consulta o reclamaci\u00f3n.<\/p>\n<p>En cuanto a la\u00a0<strong>medici\u00f3n de estos beneficios<\/strong>, pueden utilizarse indicadores que cuantifiquen el n\u00famero de llamadas evitadas o el n\u00famero de incidencias resueltas (lo que f\u00e1cilmente nos permitir\u00e1 calcular datos de ROI en t\u00e9rminos de coste de servicio en los departamentos correspondientes). Tambi\u00e9n puede compararse el plazo medio de atenci\u00f3n de una incidencia con y sin embajadores, que nos ofrecer\u00e1 en primera instancia un ROI no monetario (mejora en tiempos), pero que puede f\u00e1cilmente monetizarse si calculamos cu\u00e1l habr\u00eda sido la inversi\u00f3n necesaria para lograr dicho baremo dotando de m\u00e1s recursos al departamento de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"beneficios-en-la-efectividad-de-las-campanas-de-marketing\"><\/span><strong>Beneficios en la efectividad de las campa\u00f1as de marketing<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Uno de los aspectos m\u00e1s visibles del ROI de un programa de embajadores es la capacidad de \u00e9stos de\u00a0<strong>catalizar la generaci\u00f3n de contenidos virales como primeros desencadenantes del movimiento de propagaci\u00f3n de los mismos<\/strong>. Su acci\u00f3n combinada intensifica la difusi\u00f3n de ciertos contenidos y \u2013en general- mejora la eficiencia de las campa\u00f1as de marketing de las marcas. Su capacidad para comunicarse horizontalmente con los clientes de la compa\u00f1\u00eda desdibuja la frontera entre mensajes publicitarios y contenido generado por el usuario, lo que desactiva (en parte) la prevenci\u00f3n psicol\u00f3gica ante la publicidad y relaja la alerta de nuestros mecanismos para ignorarla. \u00bfEn qu\u00e9 se traduce esto? En que el tr\u00e1fico dirigido por los embajadores hacia los contenidos de una campa\u00f1a de marketing tendr\u00e1 por lo general menores porcentajes de rebote y dar\u00e1 origen a visitas de mayor duraci\u00f3n (factores ambos que suelen ser condici\u00f3n necesaria \u2013no suficiente- para la mejora en las conversiones).<\/p>\n<p>Los\u00a0<strong>KPIs<\/strong>\u00a0en este caso ya est\u00e1n mencionados: comparaci\u00f3n de la tasa de rebote y de la duraci\u00f3n media de las visitas con dichos guarismos en \u00e9pocas anteriores a la existencia del programa de embajadores (o con los de otras campa\u00f1as en cuya difusi\u00f3n \u00e9stos no intervengan). Respecto a la cuantificaci\u00f3n del\u00a0<strong>ROI<\/strong>\u00a0por esta v\u00eda, podr\u00edamos calcular cu\u00e1l habr\u00eda sido el coste de obtener las mejoras en los par\u00e1metros estimados por otros medios, siendo quiz\u00e1 el m\u00e1s evidente la realizaci\u00f3n de\u00a0<a href=\"https:\/\/www.integratecnologia.es\/digital-marketing\">campa\u00f1as de ADs<\/a>\u00a0suficientemente segmentadas.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"beneficios-en-terminos-de-innovacion\"><\/span><strong>Beneficios en t\u00e9rminos de innovaci\u00f3n<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p><strong>Los embajadores son el medio m\u00e1s efectivo que las marcas poseen para escuchar la voz de sus clientes<\/strong>. Cualquier usuario prefiere hablar de un producto o servicio con uno de sus contactos en las redes sociales que con un representante autorizado de la empresa que hay detr\u00e1s de \u00e9l. En uno de nuestros posts ya explic\u00e1bamos la importancia de\u00a0<a href=\"https:\/\/www.integratecnologia.es\/digital-marketing\">dar la voz al cliente<\/a>\u00a0para entenderle y saber ofrecerle lo que verdaderamente le aporta valor. Quiz\u00e1\u00a0<strong>la manifestaci\u00f3n m\u00e1s inmediata del ROI de un programa de embajadores sea su capacidad para establecer espacios de di\u00e1logo con los clientes<\/strong>. Y uno de los terrenos en los que dicho di\u00e1logo puede traducirse en mejoras tangibles es el de la\u00a0<strong>innovaci\u00f3n<\/strong>. Los embajadores ser\u00e1n eficaces transmisores de las necesidades de los usuarios en cuanto a nuevos productos y servicios o mejora de los ya existentes. La informaci\u00f3n que reporten al equipo de I+D puede ser de tanta utilidad como la proveniente de una investigaci\u00f3n de mercado, y el origen de \u00e9sta en el segmento de poblaci\u00f3n objetivo de la marca la hace merecedora de considerable atenci\u00f3n.<\/p>\n<p>La medici\u00f3n de los beneficios que la empresa obtiene en innovaci\u00f3n gracias a sus embajadores podr\u00eda basarse, en un primer nivel, en el n\u00famero de propuestas transmitidas por los embajadores hacia el departamento de I+D. La monetizaci\u00f3n de estos beneficios comenzar\u00eda con el c\u00e1lculo del coste de un estudio de mercado que hubiese aportado una informaci\u00f3n similar. Si se trata de propuestas de mejora de productos o procesos, en ocasiones ser\u00e1 posible cuantificar los ahorros obtenidos por dichas mejoras. Tambi\u00e9n podemos considerar imputables como ROI de un programa de Embajadores los beneficios obtenidos por los nuevos productos cuya idea tuviera origen en el di\u00e1logo entre \u00e9stos y los clientes.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"beneficios-directos-en-los-resultados-de-negocio\"><\/span><strong>Beneficios directos en los resultados de negocio<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>Si bien a la hora de implantar un programa de embajadores intentamos dejar claro que la venta no es una de sus principales tareas (para esto pueden desarrollarse programas m\u00e1s enfocados a los resultados comerciales, como los de\u00a0<em>Social Selling<\/em>) suele entenderse por todas las partes interesadas que su labor como difusores de contenido, su imagen como referentes en determinadas materias y la confianza que otros usuarios otorgar\u00e1n a sus mensajes necesariamente generar\u00e1\u00a0<em>leads<\/em>\u00a0y \u2013 posiblemente- ventas.\u00a0 Este no debe ser un criterio de medida que sirva para decidir sobre la puesta en marcha o no del programa, pero no cabe duda de que su aportaci\u00f3n directa a la actividad comercial no debe pasarse por alto cuando evaluemos el impacto del programa en los resultados de la empresa.<\/p>\n<p>En este \u00e1mbito la medici\u00f3n m\u00e1s sencilla consistir\u00eda en\u00a0<strong>cuantificar el n\u00famero de\u00a0<em>leads<\/em>\u00a0obtenidos por el canal de comunicaci\u00f3n de los embajadores y sus subsiguientes ventas<\/strong>; sin embargo, dicha medici\u00f3n ser\u00eda excesivamente simplista. Un embajador puede favorecer una decisi\u00f3n de compra que finalmente se canalice por v\u00edas convencionales y, a la inversa, un cliente previamente persuadido puede formalizar un\u00a0<em>lead<\/em>\u00a0a trav\u00e9s de un embajador por mera proximidad. En lugar de medir\u00a0<em>leads<\/em>\u00a0o conversiones considero m\u00e1s objetivo medir la mejora del ratio general de conversiones a lo largo de la trayectoria de actividad del programa de embajadores. Si bien dicha evoluci\u00f3n puede estar afectada por otros factores cuya influencia habr\u00eda que eliminar de la serie de datos, la variaci\u00f3n observada ilustrar\u00e1 con mayor claridad en qu\u00e9 medida la comunicaci\u00f3n establecida por los embajadores favorece, no s\u00f3lo la obtenci\u00f3n de\u00a0<em>leads<\/em>, sino su transformaci\u00f3n en pedidos.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"mejora-en-los-procesos-de-captacion-y-retencion-de-talento\"><\/span><strong>Mejora en los procesos de captaci\u00f3n y retenci\u00f3n de talento<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p>El \u00faltimo de los factores a tener en cuenta a la hora de medir el ROI de un programa de embajadores tiene que ver con su influencia en el talento de una organizaci\u00f3n. Los testigos con mayor credibilidad a la hora de presentar a una empresa como un\u00a0<a href=\"https:\/\/www.equiposytalento.com\/talentstreet\/noticias\/2018\/03\/28\/great-places-to-work-espanya\/8\/\">buen lugar para trabajar<\/a>\u00a0son las personas que trabajan en ella. Muchas compa\u00f1\u00edas se encuentran con el problema de que deben\u00a0<strong>darse a conocer ante los profesionales que se incorporan al mercado de trabajo como buenos destinos profesionales<\/strong>, aunque no dispongan de una marca\u00a0<em>mainstream<\/em>\u00a0o una posici\u00f3n destacada en la estructura socioecon\u00f3mica de la zona. \u00a0Adem\u00e1s, una de las primeras cosas que har\u00e1 un candidato a la hora de decidir si opta a un puesto de trabajo en una empresa, es buscar informaci\u00f3n en internet sobre la empresa. L\u00f3gicamente, si encuentra un sistema capilar de contenidos difundidos por el equipo de embajadores explicando c\u00f3mo es el d\u00eda a d\u00eda en la empresa y las cosas buenas que reporta trabajar en ella, ser\u00e1 m\u00e1s f\u00e1cil vencer las reticencias del candidato y atraer su talento. Esa corriente trabaja, por otra parte, en una doble direcci\u00f3n. Los embajadores que participan de forma voluntaria en el programa, que tienen acceso a una visi\u00f3n de conjunto de las cosas que hace su empresa y que acostumbran a dar a conocer aquellos aspectos con los que se sienten genuinamente identificados, est\u00e1n alimentando su v\u00ednculo emocional con la marca.\u00a0<strong>Un embajador de una marca, por la propia naturaleza de lo que este rol implica, ser\u00e1 menos propenso a abandonarla<\/strong>, y probablemente tender\u00e1 tambi\u00e9n a catalizar un clima de opini\u00f3n favorable entre sus compa\u00f1eros. Por todo ello, la actividad del programa de embajadores contribuir\u00e1 no s\u00f3lo a captar m\u00e1s y mejor talento, sino tambi\u00e9n a retener el talento del que la marca ya dispone. Tambi\u00e9n me gustar\u00eda mencionar las estrategias de\u00a0<strong><em>talent nurturing<\/em><\/strong>\u00a0que desarrollamos en Integra, que contemplan el proceso de \u2018miner\u00eda de talento\u2019 desde una \u00f3ptica integral, a\u00f1adiendo a los programas de embajadores din\u00e1micas especiales orientadas a identificar el talento valioso para la empresa en su origen y guiarlo en un camino progresivo de conocimiento de la marca y afinidad con la misma.<\/p>\n<p>En este punto podr\u00edan utilizarse KPIs obvios como el alcance de los contenidos relacionados con ofertas de trabajo, el n\u00famero de candidaturas recibidas por oferta publicada a lo largo de la vida del programa o el grado de rotaci\u00f3n de la plantilla, entre otros.<\/p>\n<p>Los enumerados m\u00e1s arriba son tan s\u00f3lo algunos de los beneficios m\u00e1s directamente imputables al ROI de un programa de embajadores de marca. Su actividad generar\u00e1 necesariamente un efecto mariposa que afectar\u00e1 en mayor o menor medida a innumerables facetas de la empresa, y medir hasta la \u00faltima de sus influencias ser\u00eda una labor tan \u00edmproba como poco productiva.\u00a0 Sin embargo, el estudio de cada caso particular suele arrojar nuevas externalidades espec\u00edficas de un tipo de empresa o sector, o nuevas m\u00e9tricas particularmente ilustrativas al encuadrarlas en el contexto de la organizaci\u00f3n donde se idearon. \u00bfQuieres compartir con nosotros c\u00f3mo med\u00eds en tu empresa el ROI de un programa de embajadores de marca? <a href=\"https:\/\/www.integratecnologia.es\/quieres-saber-mas-sobre-nuestros-servicios\">Contacta con nosotros<\/a>.<\/p>\n<p>Art\u00edculo escrito por Daniel Bel.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En varios de nuestros art\u00edculos anteriores hemos explicado c\u00f3mo poner en marcha un programa de Embajadores de Marca\u00a0y cu\u00e1les son las\u00a0ventajas derivadas de su actividad\u00a0que las marcas pueden obtener. 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