Quiz\u00e1 una se\u00f1al del avance del tiempo sea cuando empiezas a replantearte la validez de ciertas frases que nos han acompa\u00f1ado como un mantra a lo largo de los a\u00f1os: \u201cDar soporte al usuario no aporta valor\u201d. \u00bfDe veras? \u00bfAcaso no somos en alg\u00fan momento (o en la mayor\u00eda) usuarios y consideramos que es valioso que nos atiendan de un modo efectivo?<\/p>\n
Un posible origen de esta (err\u00f3nea) afirmaci\u00f3n es que el soporte a usuario era considerado una tarea de entrada<\/strong> en la labor profesional de los departamentos TIC. Una ocupaci\u00f3n para un perfil poco formado y\/o experimentado orientado a trabajos alejados de los sistemas principales donde, en caso de error, \u00e9ste fuera de poca trascendencia. Esta sensaci\u00f3n de etapa de transici\u00f3n condiciona la implicaci\u00f3n en la misma.<\/p>\n Otro posible origen (err\u00f3neo) ser\u00eda la orientaci\u00f3n al t\u00e9cnico all in one<\/strong><\/i>, esto es, el que nos cambia el t\u00f3ner, nos reconfigura la impresora, nos instala el Office y de paso nos gestiona los servidores internos, la nube, las copias de seguridad, el firewall<\/em> etc\u2026. Si un administrador de sistemas debe realizar tareas de otro perfil, termina considerando que el valor que aporta no es el adecuado para la tarea, lo que no indica necesariamente que carezca de las capacidades precisas.<\/p>\n Si, en definitiva, la tecnolog\u00eda es un<\/strong> medio<\/strong> para la consecuci\u00f3n de los objetivos empresariales \u00bfqui\u00e9n genera el valor de las compa\u00f1\u00edas? En la mayor\u00eda de los casos, las personas<\/strong>: equipo directivo, redes de venta, oficinas remotas, personal en movilidad, teletrabajo, colaboradores externos\u2026 Podr\u00edamos afirmar que, en \u00faltima instancia, quien m\u00e1s valor genera es la persona que m\u00e1s cerca est\u00e1 de la generaci\u00f3n de la ventaja competitiva o del cliente. Bajo esta visi\u00f3n, el mantra se podr\u00eda reformular como \u201cel usuario debe recibir un soporte de calidad<\/strong>\u201d.<\/p>\n A este respecto, me gusta bastante una definici\u00f3n que escuch\u00e9 hace un tiempo \u201cCalidad es adecuaci\u00f3n al uso<\/strong>\u201d, lo que me lleva a una doble reflexi\u00f3n:<\/p>\n 1\u00aa<\/strong>: Cobra todo el sentido que las personas encargadas de dar soporte a los usuarios tengan las habilidades t\u00e9cnicas e interpersonales<\/strong> para trasladar esos valores a la tarea y que se perciban como tales. Perfiles que no asocien este trabajo a su biso\u00f1ez, sino a la importancia real que tiene y les anime a mejorar en ese mismo rol. Del mismo modo deben contar con los medios t\u00e9cnicos<\/strong> y herramientas que les permitan desempe\u00f1ar sus funciones de una forma profesional.<\/p>\n 2\u00aa<\/strong>: En un entorno de optimizaci\u00f3n de costes, \u00bfnos podemos permitir el coste de oportunidad de dedicar un perfil t\u00e9cnico a tareas de otro perfil? El que una persona pueda hacer algo (efectivo) no implica que sea el m\u00e1s adecuado (eficaz).<\/strong> Esto puede provocar una situaci\u00f3n de des\u00e1nimo en el t\u00e9cnico por ver que no se le enfoca a su mejor aportaci\u00f3n que termina yendo contra la retenci\u00f3n del talento (escaso y costoso de adquirir).<\/p>\n Esto seria como si en un equipo de F\u00f3rmula 1 pusi\u00e9ramos al ingeniero de carrera a hacer el trabajo del mec\u00e1nico que cambia las ruedas en una parada en boxes, o a la inversa. Finalmente, el coche acabar\u00eda la carrera, pero \u00bfcu\u00e1nto tiempo le habr\u00edan sacado sus competidores por esos recursos mal asignados?<\/p>\n Tanto si optamos por la optimizaci\u00f3n de las tareas de nuestro personal IT, como por una apuesta real de incluir a las personas en la cadena de valor de nuestras empresas, estos son los 5 aspectos clave a valorar al<\/strong> externalizar un CAU<\/strong> (Centro Atenci\u00f3n Usuario).<\/p>\n 1.- Equipo orientado al usuario<\/strong>. Los perfiles que conformen el CAU deben poseer una formaci\u00f3n y experiencia orientada a ese tipo de tarea, as\u00ed como estar apoyados en procesos y herramientas de ticketing<\/em>.<\/p>\n 2.- Extensi\u00f3n de los procesos e imagen corporativa<\/strong>. Debe poder convertirse en una extensi\u00f3n del propio departamento IT<\/strong> mediante la redirecci\u00f3n telef\u00f3nica, la personalizaci\u00f3n del mensaje de respuesta, uso de direcciones de correo del dominio empresarial, reporte en herramientas de ticketing\/gesti\u00f3n de proyectos (o bien proporcionar una a tal fin).<\/p>\n 3.- Definici\u00f3n, medici\u00f3n y control de los acuerdos de nivel de servicio<\/strong>. Mediante una definici\u00f3n de los criterios de calidad que debe ofrecer el servicio. Ofreciendo un compromiso contractual de los mismos. Acceso a reportes del estado de indicadores del servicio<\/strong> seg\u00fan las m\u00e9tricas acordadas<\/p>\n 4.- Servicio adaptable<\/strong>, escalable y flexible. Pudiendo ajustar horarios, dedicaci\u00f3n, capacitaci\u00f3n e incluso el idioma de uso a las necesidades del servicio. Es diferente el esfuerzo necesario para desplegar Office 2016 y formar a los usuarios, el cierre anual o la segunda quincena de agosto. Adaptaci\u00f3n del servicio conlleva un modelo de optimizaci\u00f3n de costes<\/strong>.<\/p>\n 5.- Evoluci\u00f3n del servicio<\/strong>. Uno de los pilares de la generaci\u00f3n de valor pasa por las propuestas de mejora. Un servicio que conoce al cliente y mide el servicio debe llevar incluido el c\u00f3mo optimizar el mismo para reducir las incidencias<\/strong> a resolver.<\/p>\n Externalizar ayuda a complementar un modelo existente<\/strong>, plantear mejoras sobre el mismo, optimizar recursos o dar respuesta de calidad ante un proyecto relacionado con las personas (usuarios) de valor.<\/p>\n