Asistencia en remoto y realidad inmersiva, Dynamics 365 Remote Assist y su combinación con HoloLens 2

Al igual que ocurriese el siglo pasado con la invención del teléfono, los ordenadores personales, internet o los smartphones, estamos viviendo un período exponencial, de aparición de nuevas tecnologías y servicios que nos acercan cada vez más a las personas y nos permiten interactuar a miles de kilómetros como si lo hiciéramos de forma presencial.

Industria, Logística, Seguros, Renovables… Compañías de cualquier sector, naturaleza y tamaño necesitan fomentar el trabajo colaborativo y cada vez más en remoto de sus equipos y de estos con sus clientes y proveedores. La respuesta a este reto de acercar a las personas para lograr una colaboración real salvando las distancias, sólo la encontramos en la tecnología.

Todos los grandes fabricantes tecnológicos están apostando por este tipo de soluciones y prueba de ello es que el propio Gartner, en su informe anual Hype Cicle for Emerging Technologies para 2021, ya las incluía entre las soluciones con más expectativas de crecimiento.

Microsoft en este sentido, lleva la delantera en algunos de ellos. Son ya conocidas la mayoría de soluciones que ofrece por ejemplo Microsoft Dynamics 365: Business Central, Finance and Operations, Sales, Marketing, Field Service, Customer Service, Commerce… Sin embargo, hay otras que todavía no están tan extendidas y no hay muchas compañías todavía que presten estos servicios. Entre estas, quizá la que más asombro pueda despertar y más potencial de crecimiento tenga, sea Dynamics 365 Remote Assist y más en concreto, la combinación de esta con las Hololens 2.

Dynamics 365 Remote Assist, nuevo escenario de la colaboración y asistencia técnica en remoto

Dynamics 365 Remote Assist es el servicio que presta Microsoft para la resolución de incidencias en remoto. Con este servicio, se pretende incrementar la colaboración y eficiencia en la resolución de incidencias con tecnología que permite a los técnicos mantener las manos libres para realizar los trabajos o resolución de estas incidencias sin necesidad de estar en el lugar de la misma.

De esta manera se habilita a las empresas a dar un servicio óptimo a sus clientes externos o internos al examinar cualquier incidencia sin necesidad de desplazamientos de los técnicos, consultando con expertos conectados a la asistencia en remoto y en tiempo real. Todo ello, permite reducir drásticamente los costes de desplazamientos a la vez que se da un salta cualitativo en la calidad del servicio prestado.

Microsoft HoloLens 2

Hololens 2 son las gafas de Realidad Aumentada diseñadas por Microsoft para un uso empresarial principalmente enfocado para la asistencia en remoto, formación en remoto o resolución de incidencias.

Esta última versión del dispositivo ofrece una experiencia más cómoda e inmersiva para el usuario, poniendo al alcance de cualquier organización los beneficios que aporta la realidad aumentada. Una realidad aumentada que además es ya increíblemente realista y con una resolución de imagen sin precedentes. Los dispositivos que empezaron a venderse en España a finales de 2020, incorporan además accesorios que hacen de las gafas un producto totalmente ergonómico con el que vamos a poder visualizar hologramas, elementos 3D, escritura e indicaciones escritas en imagen sostenida sobre el fondo…

Al ser una herramienta de trabajo que en muchos casos puede ser usada durante varias horas a lo largo del día, es requisito imprescindible que el dispositivo sea totalmente ergonómico y de un peso reducido. Para ello, Microsoft emplea un material similar a la fibra de carbono y ha hecho un rediseño del producto para que sea más funcional y ligero. Las gafas incorporan un adaptador para ajustar la presión del soporte y el cristal de las mismas puede levantarse para despejar el campo de visión sin necesidad de retirarse de la cabeza.

Características de Microsoft HoloLens 2

Incorpora además esta última versión algunas características que lo posicionan sin lugar a dudas como la mejor y casi única solución del mercado para estas funcionalidades:

• Spatial Mapping: Representación detallada de la superficie real en el entorno Hololens.
• Interacción natural: Interactúa con los hologramas mediante gestos totalmente naturales.
• Sonido espacial: Percibe el sonido desde diferentes puntos sin aislarte de tu entorno.
• Reconocimiento de voz: Interactúa con las gafas de realidad aumentada mediante comandos de voz.
• Computer vision: Establece marcadores para reconocer equipos y ubicaciones.
• Comparte hologramas: comparte la visualización de hologramas en otros dispositivos sin importar donde estén.
• Autenticación biométrica: Simplifica el login, aumenta la seguridad y personaliza la experiencia automáticamente. Con este rastreo del iris, las gafas son además capaces de identificar dónde está mirando el usuario y responder en consecuencia adaptando la imagen.
• Spatial anchors: Puntos de referencia a los que asociar todo tipo de información de interés.

Vemos pues como HoloLens 2 son el complemento imprescindible de Dynamics 365 Remote Assist para crear escenarios de soporte remoto y una comunicación directa en tiempo real entre el experto y los miembros del personal de campo. Gracias además a la integración nativa de todas las aplicaciones 365, vamos a tener la posibilidad de conectar varios usuarios al mismo tiempo a una misma llamada o incidencia, conectado por ejemplo por Microsoft Teams mediante videollamadas videoconferencias que sitúan al experto frente a la incidencia dándole la posibilidad de indicar, mediante anotaciones gráficas, como solucionar la avería.

Ventajas de Dynamics 365 Remote Assist + Hololens 2

Con Dynamics 365 Remote Assist y Hololens 2 se nos abre un nuevo escenario de colaboración en las empresas, especialmente industriales, en el que vamos a poder:

• Resolver problemas en tiempo real: los técnicos pueden compartir su vista en tiempo real con expertos situados en ubicaciones remotas para obtener la ayuda que necesitan, lo que reduce los costes y el tiempo de desplazamiento.
• Caminar por la ubicación sin estar en ella: los inspectores remotos pueden evaluar con Remote Assist o Microsoft Teams la calidad del producto sin tener que desplazarse a las instalaciones para colaborar con un usuario de Remote Assist.
• Comunicar visualmente instrucciones complejas y detalladas: en lugar de comunicar instrucciones a través de una llamada de audio, los trabajadores de las instalaciones y los colaboradores remotos pueden usar dibujos y flechas para referirse a partes específicas de una máquina o activo. Estas anotaciones están ancladas en el espacio del usuario de Remote Assist.
• Escalar conocimiento experto: permita que los expertos compartan sus conocimientos de forma eficaz desde cualquier lugar del mundo.
• Mostrar información importante: los técnicos e inspectores pueden obtener información de la orden de trabajo de Dynamics 365 Field Service y llamar al recurso asignado para recibir soporte técnico. Además, los técnicos e inspectores ya no necesitan llevar manuales impresos para realizar tareas de reparación o inspección. Si el técnico usa Remote Assist en HoloLens, los colaboradores remotos pueden insertar imágenes de referencia, esquemas y otra información útil en el espacio físico del técnico para que puedan consultar el esquema mientras trabajan sin perder la vista de lo que están haciendo en HoloLens. Si el técnico utiliza Remote Assist en un dispositivo móvil, los colaboradores remotos pueden compartir imágenes de referencia, esquemas y otra información útil que el técnico puede ver en su dispositivo móvil.
• Combinar vídeo, capturas de pantalla y anotaciones para flujos de trabajo más fluidos en los dispositivos que ya usa: Remote Assist está disponible en dispositivos móviles no compatibles con AR.
• Dirigir Remote Assist en HoloLens con la voz: Remote Assist en HoloLens proporciona una experiencia de manos libres al admitir comandos de voz en estos idiomaspara todas las funciones, incluso en un entorno industrial y ruidoso.
• Capturar activos y automatizar procesos mediante Microsoft Power Platform: almacene fotos y vídeos de realidad mixta en CDS, luego integre los datos con los procesos de negocio a través de Power Automate.
• Ofrecer el mejor servicio mediante una llamada de Remote Assist a la que es posible unirse con un clic: ayude a los proveedores y clientes con una videollamada de realidad mixta a la que pueden unirse con un solo clic.

Casos de éxito

La mejor forma de entender el potencial de la solución es mediante ejemplos prácticos por lo que se quiere reflejar aquí un ejemplo de flujo de trabajo que indica Microsoft para técnicos y colaboradores remotos:

1. Un técnico llega a las instalaciones para reparar una máquina, pero se encuentra con una máquina compleja con la que no está familiarizado. El técnico se coloca un dispositivo HoloLens 2, inicia sesión con el escaneo de iris e inicia Dynamics 365 Remote Assist. (o bien, inicia Dynamics 365 Remote Assist desde su dispositivo móvil).
2. Dado que la empresa del técnico ha habilitado la integración de Field Service, el técnico selecciona una reserva y ve al colaborador remoto recomendado que tiene más experiencia con esa máquina.
3. Un colaborador remoto se une a la llamada de realidad mixta en el escritorio de Microsoft Teams y ve lo que ve el técnico. Comienzan a grabar la llamada para que el técnico pueda usarla como referencia futura.
4. El colaborador remoto proporciona instrucciones verbales. Cuando quiere llamar la atención sobre una parte específica de la máquina, dibuja una flecha en la pantalla del PC. La flecha aparece inmediatamente en el espacio del usuario de HoloLens y permanece anclada a esa parte de la máquina, incluso cuando el técnico camina. Si desea señalar el cable que el técnico debe volver a conectar, dibuja a lo largo del cable. La línea aparece inmediatamente en el espacio del usuario de HoloLens. El colaborador agrega dibujos y flechas en la pantalla del PC. Estos dibujos y flechas aparecen en el espacio del técnico y permanecen anclados al cable, incluso cuando el técnico camina.
5. Después el colaborador remoto comparte un esquema de OneDrive, que aparecerá en el espacio del técnico. El colaborador también puede abrir un vídeo de formación en su escritorio y compartir su pantalla con el técnico.
6. El técnico repara correctamente la máquina, captura una instantánea de la máquina reparada y la guarda en OneDrive. Agradece al colaborador remoto por su ayuda y finaliza la llamada. Las instantáneas y los archivos compartidos durante la llamada se publican en la orden de trabajo de Field Service para que el director técnico los revise, y la grabación se guarda en línea. El técnico comparte la grabación con sus compañeros para que puedan aprender cómo el técnico y el colaborador remoto repararon la máquina.

¡Y para muestra un botón! Te invitamos a ver algunos casos de éxito de implementación real que el propio Microsoft comparte y que aplican a sectores tan diversos como el sanitario, automoción o la fabricación de materiales de construcción.

Mercedes-Benz USA

Mercedes Benz tiene objetivo de proporcionar la mejor experiencia de cliente, no solo en el diseño de vehículos de alta gama si no también en la prestación de servicios.

Para lograr ese objetivo, la compañía ha elegido la combinación de Dynamics 365 Remote Assistance y Hololens 2 para mejorar la eficiencia del servicio técnico que prestan en los concesionarios y talleres oficiales, reducir el tiempo de resolución de incidencias y averías y el coste e impacto medioambiental de los traslados relacionados con el servicio.

Imperial College Healthcare NHS Trust

El grupo hospitalario londinense quiso apostar por las tecnologías de realidad mixta cuando estalló la pandemia de COVID-19 para prevenir contagios entre su equipo médico.

Al inicio de la pandemia, para atender cada caso positivo, se necesitaban cuatro médicos que entraban en salas aisladas para atender a los pacientes. El las dos primeras semanas, vieron rápidamente qué nadie estaba preparado para afrontar esa situación, no se contaban con los EPI´s necesarios y vieron como rápidamente, gran parte del equipo médico caía contagiado.

Para evitarlo, decidieron atender a cada paciente con un solo médico y que el resto del equipo lo asistiera de forma remota a través de las Hololens 2 y la función de Dynamics 365 Remote Assist.

Los resultados fueron inmediatos: el servicio al paciente continuó siendo el mismo y los contagios cayeron drásticamente entre el personal médico.

Saint-Gobain

Con más de 350 años, el líder mundial en la fabricación de materiales de construcción, sobre todo de cristal, confió en las posibilidades que brindaba Microsoft para ahorrar tiempos y costes en la resolución de incidencias producidas en los 67 países donde la compañía tiene plantas productivas.

Algunos de los procesos implantados en la producción de cristal, requieren de cierto expertise que muy pocos empleados de la compañía poseen. Estos empleados, hasta la fecha, invertían la práctica totalidad de su trabajo en viajar por todo el globo de unas plantas a otras resolviendo incidencias, algo que no era sostenible en términos de costes y medioambientales. Haciendo más evidente las necesidades de los trabajadores y cómo solucionarlas, el testimonio de estos expertos decía que la mayoría de estas incidencias podían resolverse simplemente con «tener un par de ojos sobre el terreno».

De esta manera, la empresa implantó el sistema de asistencia remota para la resolución de incidencias de Microsoft, consiguiendo enormes ahorros en viajes y salarios así como una increíble reducción de tiempos en la resolución de incidencias.

Estos ejemplos pueden servir de inspiración para muchas industrias y compañías de todo tipo que desean mejorar el trabajo colaborativo en remoto, reducir traslados y tiempos en la resolución de incidencias y favorecer un aprendizaje de sus empleados más cercano a la realidad del trabajo en condiciones reales de producción. Aunque pueda parecerlo, no es ciencia ficción, ya lleva un tiempo entre nosotros y es tecnología Microsoft.

Si estás interesado en conocer más sobre Dynamics 365 o todas las novedades que lanza Microsoft, contacta con nosotros para tener toda la información que necesitas y el mejor apoyo en tus proyectos.