Claves para la gestión de clientes

Cada día se trabaja con infinidad de clientes de todo tipo de marcas, sectores, estructuras… El núcleo de nuestro trabajo y nuestra razón de ser son ellos. En este artículo vamos a explicar alguno de los procesos que usamos en nuestra gestión diaria, permitiendo analizar los errores y así evitarlos.

Primero, los clientes

Como hemos comentado antes, los servicios que ofrecemos van dirigidos a ellos y sin ellos nuestra razón de ser desaparece. Es importante recordar este punto, aunque pensemos que es algo obvio, muchas veces olvidamos este factor clave en la estabilidad de la empresa.

¿Qué quiere nuestro cliente?

Para poder ofrecer nuestros servicios, tenemos que saber escuchar de manera activa lo que se demanda para poder responder a sus dudas. Si logramos tener todos los sentidos focalizados en la conversación, nos va a permitir recopilar y analizar fácilmente la información, dando pie a conocer las dudas que no estén resueltas en el transcurso de la reunión o conversación. Algunos de los puntos más importantes son:

• Escuchar atentamente el argumento del cliente.
• Si tenemos que formular alguna pregunta para averiguar más información, debe formularse de manera que se transmita nuestro interés al cliente.
• No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su problema, queja o petición.
• Reflexionar previamente sobre cómo se va a tratar de ayudar al cliente, evitando dar soluciones prematuras poco pensadas.
• Tener empatía, intentando entender la situación del cliente, su problema, sus necesidades y expectativas, sin desmerecer la problemática que plantee y haciéndole sentir siempre nuestro interés.

Qué imagen debemos transmitir

Es importante transmitir una imagen que esté unida a algunos de nuestros valores de empresa:

• Dar confianza
• Ser profesionales
• Dar credibilidad
• Mostrar amabilidad

Tenemos que tener claro que lo importante no es qué se dice sino cómo se dice. Parte de cómo nos comunicamos, será el resultado del éxito, aunque la conversación implique diferencias con el cliente.

Actuar

Como se ha comentado anteriormente es muy importante escuchar, pero también en seguir el procedimiento para solucionar el problema. Es decir, tomar nota de su necesidad, incidencia o petición y resolverla. Además, esta actuación debe ser:

• Ágil y rápida (en la medida que sea posible).
• Simple, que no le complique la vida al cliente ni a nosotros. Búsqueda de la mejor solución.
• Eficiente. Resolver el problema con el mínimo volumen de recursos.

Trabajar en equipo

Las personas definidas en el proyecto para realizar las tareas encomendadas deben de trabajar de manera conjunta, con el objetivo común de cumplir con las expectativas del cliente.

Proyecto de calidad

Las claves para un proyecto de calidad es trasladar al equipo designado las expectativas de lo que quiere el cliente (objetivos). Si el proyecto está bien definido y argumentado desde el principio, será más fácil para el cumplir sus expectativas.

Cumplir con lo prometido

Si no logramos trasladar el deseo del cliente tendremos clientes frustrados que perjudicarán nuestra reputación. Durante el desarrollo del proyecto vamos a encontrar inconvenientes, deberemos de informar del problema encontrado y la solución propuesta.

En la actualidad el cliente tiene muchas vías de transmitir su malestar y descontento, por eso es importante no llegar a esta situación límite.

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