Consigue calidad y mejora continua en tu empresa con método y procesos

«La competencia no es entre grandes y pequeños, es entre rápidos y lentos», Nikesh Arora, (vicepresidente de Google entre 2011 – 2014)

10 años trabajando en una multinacional. Un día te llaman a Madrid con una excusa peregrina y te comunican que ese es tu último día en la compañía. Que tu número ha sido amortizado o tu área integrada.

Esto puede pasar en cualquier empresa, pero quizá sea este el carácter más representativo de las multinacionales. Los números vs. las personas, eso es lo único malo de una multinacional, el resto es bueno. Hay accionistas que exigen resultados, hay CEOs que exigen resultados, hay jefes que exigen resultados y hay trabajadores que exigen resultados, pero pueden exigirlos porque tienen método.

Una historia para entender cómo nace un método

En 1908 un señor llamado Henry Ford hacía coches, los hacía negros, verdes, azules y rojos. Recibía un encargo y le decía a uno de sus operarios “hazme este coche modelo Ford T y rápido” y ese operario cogía un chasis, unas ruedas, un motor, un volante, etc. lo montaba, lo pintaba y lo entregaba. Bien. Pero la producción era lenta y los precios caros. El modelo Ford T se popularizó y no llegaba a cubrir la demanda por lo que el Sr. Ford necesitaba adaptarse el cambio*. Fue entonces cuando creó la cadena de producción. Todo era perfecto: más velocidad, más coches, más ventas, más ingresos, pero se cargó de un plumazo la posibilidad de elegir el color del coche y decidió que todos iban a ser negros. “Para ganar una partida de ajedrez debes de sacrificar algún peón” debió pensar. Y de ahí nació su famosa frase que convierte la debilidad en una fortaleza*: “Mis clientes pueden elegir el color del coche, siempre que sea negro”.

Tenía su gracia pero es ahí donde entra Toyota y mejora el método de Ford añadiendo la variable de “elegir color” dentro de la cadena de producción. ¿Cómo lo hizo? Pues probablemente recibiendo un buen asesoramiento consultivo. Con esto quiero decir que los métodos, sean los que sean, siempre se pueden mejorar si te dejas asesorar.

Supera las expectativas de los clientes con un método

¿Sabes cómo se puede mejorar tu método* productivo? O mejor dicho, ¿sabes que todo se puede mejorar?

Hace poco me tropecé en LinkedIn con un artículo que mostraba un aeropuerto de Japón en el que una trabajadora, perfectamente uniformada, limpiaba las maletas tal y como pasaban por la cinta transportadora antes de llegar a los viajeros. Eso es, ni más ni menos, superar las expectativas de los clientes.

Eso se llama calidad* y fortalece tu marca. Cuando, como consumidor, adquieres un producto que supera tus expectativas, ¿cómo te sientes? Ya sabes eso de que «no recuerdo lo que dijeron, pero recuerdo como me hicieron sentir» Y te hicieron sentir bien, muy bien, y luego vas y lo cuentas.

Ese debería de ser el timón de tu empresa, hacer sentir bien a tus clientes: ¿crees que puedes mejorar tus procesos para lograr esa meta?

¿Qué es un proceso desde el punto de vista empresarial?

Cualquier profesional de los Sistemas de Gestión de la Calidad debe conocer el significado de este término. Un proceso* es un conjunto de actividades que están interrelacionadas y que pueden interactuar entre sí. Estas actividades transforman los elementos de entrada en resultados gracias a la asignación de unos recursos.

Hay procesos estratégicos, operativos y de apoyo*. Los estratégicos tienen las herramientas para tomar decisiones, serían el cerebro de tu empresa, los de apoyo son el pulmón de tu organización, los que la mantienen viva y con energía, mientras que los operativos son los músculos, los que necesitan tanto las órdenes del cerebro como el oxígeno de los pulmones, sin los que tu empresa, simplemente, se pararía.

¿Tienes identificados esos procesos en tu empresa? Y no sólo tienes que identificar y tener método en los procesos, también debes de tener método para implementar el Ciclo de Mejora de Deming (PHVA*): Planificar lo que quieres hacer, Hacerlo, Verificar los resultados y Actuar en consonancia con esos resultados.

Si lo piensas bien, es algo que haces todos los días sin ser muy consciente de ello, quizá de forma intuitiva, y sólo te queda darle forma para medir los resultados y mejorarlos con un asesoramiento profesional.

Calidad y mejora continua: evita los riesgos

Tienes que eliminar la incertidumbre, ¿cómo? Previendo todos aquellos riesgos y oportunidades que afectan a tu organización. Sí, las oportunidades también, si no quieres que la falta de visión se convierta en un riesgo.

Tienes que trabajar en la definición de tu organización concretando funciones para evitar “la casa sin barrer”. Tienes que comunicar, que no es lo mismo en informar. Y debes de trabajar siempre con datos concretos y medibles.

¿Para qué? Para la búsqueda del Santo Grial cuando hablamos de calidad: la mejora continua.

Que no te pase como a Alicia en «Alicia en el País de las Maravillas» cuando se pierde y en el camino se encuentra a ese gato grande a rayas rosas al que le pregunta cuál es el camino que debe de tomar:

«- Eso depende en gran medida a dónde quieras ir, le respondió.
– No me importa mucho a dónde, dijo Alicia.
– Entonces…da igual la dirección, cualquiera que tomes estará bien.»

Eso es visión, ¿dónde quiero estar en unos años? Si no lo tengo claro, tengo un problema.

Al final y prosiguiendo con el cuento, el gato le dice:

“Ten la seguridad que llegarás, sobre todo si caminas lo suficiente, pero ten en cuenta que nadie camina la vida sin haber pisado en falso muchas veces.”

Y llegamos al final, al cómo:
¿Sabes cómo influir en tus procesos para que generen más beneficios? Tenemos claro que cuentas con unos estudios, un equipo y una experiencia. Pero, ¿te has planteado contar también con un consultor experto que te descubrirá, de forma ordenada y segura, mejoras en tu organización viendo cómo crece tu facturación?

Si quieres ayuda en este proceso, puedes contactar con nuestro equipo de Qualitas Management.

* Los conceptos incluidos en este artículo aparecen registrados en la normativa de Calidad UNE-EN ISO 9001:2015.

Artículo escrito por: José Luis Algás