Consigue excelencia y capacidad resolutiva con un Centro de Atención a Usuarios

En el contexto empresarial actual, altamente competitivo y exigente, las organizaciones son conscientes de que es indispensable concentrar esfuerzos para poner a disposición de sus clientes, trabajadores y colaboradores un conjunto de servicios orientados a facilitarles el día a día y que les proporcionen la ayuda necesaria para potenciar su desarrollo. Las empresas dotan a sus equipos de herramientas y procesos para optimizar su trabajo y lograr los resultados esperados.

Sin embargo, hay ocasiones en las que, todavía hoy, en la era de la inmediatez y la eficiencia, nos encontramos con situaciones que pueden resultar cómicas o «aterradoras», según se mire.

Seguro que si os planteo un supuesto lo vais a reconocer porque ¿quién no ha entrado en pánico alguna vez, cuando le han dicho que el compañero de sistemas, IT, soporte, el informático, etc. hoy no viene a trabajar? Y da igual en que tipo de empresa nos encontremos, pequeña, mediana o grande, ¡este miedo es universal! La reacción es siempre la misma: ¿qué voy a hacer ahora? ¡lo necesito!

Incluso hay empresas en las que las labores de mantenimiento y de soporte las realiza un compañero «muy habilidoso y al que la informática se le da muy bien» quien puede que no tenga ni idea de cómo ayudarnos a solucionar nuestro problema.

Esta situación puede parecer exagerada, pero es más frecuente de lo que creemos, y debemos ser conscientes de que puede afectar directamente a nuestro negocio. Quizá la mejor oportunidad comercial del año dependa de que nuestro Director de Expansión de Negocio pueda realizar hoy con éxito su presentación ¿será entonces cuando seamos conscientes de que es esencial un soporte informático de calidad en nuestra organización?

Hasta aquí, está muy claro: nadie dejaría el mantenimiento de su coche en manos de su peluquero por muy habilidoso que sea. Y, por otro lado, nuestro querido compañero informático es y debe seguir siendo una pieza clave en nuestra empresa, pero es obvio que no puede estar disponible siempre y ser un experto en todo.

Cada vez hay más empresas que quieren ser excelentes, resolutivas y capaces de ser referente en su sector, se cuestionan por qué deben cuidar la atención y el soporte que dan a sus trabajadores y clientes y son conscientes de que este servicio es parte de su imagen corporativa e identidad como empresa.

Todos somos, en un momento dado, el cliente o el usuario: todos usamos servicios de empresas diversas y en esa situación, ¿conocéis a alguien que no quiera que le atiendan bien? Como usuarios todos buscamos más o menos lo mismo, cuando una empresa nos trata bien, nos gana, y no sólo hablamos de negocio: se gana nuestra confianza. Si el servicio que nos ofrece es ágil y resolutivo y, además, se esfuerza en hacernos llegar sus valores, se gana nuestro respeto.

¿Por qué un Centro de Atención a Usuarios?

Las empresas queremos y necesitamos que nuestros clientes y usuarios confíen en nuestro trabajo, marca y filosofía empresarial y podemos lograrlo con una gestión adecuada de nuestro Centro de Atención a Usuarios.

Para abordar nuestra capacidad de resolución, hemos de fijarnos unos objetivos a nivel de servicio y debemos analizarlos en tiempo y en forma: una respuesta rápida pero ineficaz, no es una resolución adecuada. Nuestros procesos deben estar bien definidos y documentados para garantizar un nivel de resolución óptimo en primer contacto.

Sin embargo, no se trata sólo de responder, si no de hacerlo de la forma adecuada, así transmitimos a nuestros usuarios quienes somos, que clase de empresa les atiende. Para avanzar en este aspecto, debemos pensar en la tecnología y en las herramientas que utilizamos para dar nuestro soporte. Y de un modo muy especial, deberemos de trabajar el equipo humano que se encarga de prestar este servicio.

Muchas empresas dan este servicio de forma interna, con garantías y unos resultados excelentes, pero la puesta en marcha de un servicio interno de esta índole, puede resultar un reto o un sobresfuerzo para las empresas que se ven inmersas en un área en la que no son expertas.

Externalización del Centro de Atención a Usuarios

Por suerte, es posible afrontarlo de una forma sencilla: podemos contar con el acompañamiento de un experto en el proceso de implantación, es decir, creamos el servicio internamente, pero con la ayuda de un equipo externo.

Si lo que nos quita el sueño es encontrar una fórmula que nos permita concentrarnos en nuestro negocio, y que nos de garantías de ser una solución excelente, podemos optar por gestionar estos servicios externamente a través de alianzas con empresas especializadas.

Si queremos dar un soporte que además sea experto en varias áreas, es obvio que contar con un Centro de Atención a Usuarios que reúna perfiles distintos y capacidades complementarias, es la solución que necesitamos, un equipo multidisciplinar nos aporta disponibilidad, flexibilidad y conocimiento.

En el entorno de la pequeña y mediana empresa nos tenemos que hacer un planteamiento serio sobre cómo mantener un equipo propio que cubra todas las necesidades.

Pero ¿y si somos una gran empresa? Éstas deben concentrar sus esfuerzos en su negocio y tener a sus equipos especializados dedicados a tareas que aporten valor. ¿Que sentido tendría tener a nuestro experto de IT configurando una impresora u otras tareas de esta índole? Es importante que optimicemos nuestra estructura interna y valoremos las ventajas competitivas de tener un equipo especializado.

Además, hay áreas que sabemos que evolucionan de forma constante, y a una gran velocidad. Son entornos exigentes que demandan que sus expertos estén constantemente actualizando sus conocimientos, para garantizar la seguridad.

La solución puede ser la externalización del Centro de Atención a Usuarios. Gracias a un CAU, podemos abordar el proceso de implementación del servicio, desde el diseño inicial hasta la prestación efectiva del servicio, como un proyecto conjunto en el que se comparten objetivos y esfuerzos.

Este espíritu integrador nos permite minimizar el impacto en la puesta en marcha y nos ayuda a convertir nuestro CAU en un aliado estratégico en la gestión de sus servicios. Con un entorno comercial cada vez más competitivo, es crítico fidelizar a nuestros clientes y evitar fugas: es un factor clave en la estrategia de cualquier negocio. Queremos mantener los clientes, mejorar su percepción de la empresa y que además se conviertan en promotores activos de la misma.

CAU dentro de la propia empresa

¿Y si nuestro servicio va orientado a cliente interno? ¿Es entonces igual de importante poner el foco la experiencia del usuario? Por supuesto que sí.  El cliente interno es probablemente el más exigente de nuestros usuarios. Generar la confianza de nuestros trabajadores en el soporte técnico es esencial, dependen de que sus herramientas de trabajo estén en condiciones de uso óptimas y que cualquier imprevisto pueda resolverse con garantías. De esta forma, mejoramos su nivel de satisfacción con el trabajo que desempeñan y con la empresa en la que trabajan y, si es importante la fidelidad de nuestros clientes, es incuestionable que la fidelidad de nuestros trabajadores es indispensable.

Por esto, un Centro de Atención a Usuarios, es la mejor solución para tenerlo todo: capacidad resolutiva y excelencia en la atención.

Si queréis ampliar información sobre este tema, podéis descargaros la grabación del webinar Consigue la excelencia en tu servicio de CAU.