Soporte al usuario con valor (desde un CAU)

Quizá una señal del avance del tiempo sea cuando empiezas a replantearte la validez de ciertas frases que nos han acompañado como un mantra a lo largo de los años: “Dar soporte al usuario no aporta valor”. ¿De veras? ¿Acaso no somos en algún momento (o en la mayoría) usuarios y consideramos que es valioso que nos atiendan de un modo efectivo?

Un posible origen de esta (errónea) afirmación es que el soporte a usuario era considerado una tarea de entrada en la labor profesional de los departamentos TIC. Una ocupación para un perfil poco formado y/o experimentado orientado a trabajos alejados de los sistemas principales donde, en caso de error, éste fuera de poca trascendencia. Esta sensación de etapa de transición condiciona la implicación en la misma.

Otro posible origen (erróneo) sería la orientación al técnico all in one, esto es, el que nos cambia el tóner, nos reconfigura la impresora, nos instala el Office y de paso nos gestiona los servidores internos, la nube, las copias de seguridad, el firewall etc…. Si un administrador de sistemas debe realizar tareas de otro perfil, termina considerando que el valor que aporta no es el adecuado para la tarea, lo que no indica necesariamente que carezca de las capacidades precisas.

Si, en definitiva, la tecnología es un medio para la consecución de los objetivos empresariales ¿quién genera el valor de las compañías? En la mayoría de los casos, las personas: equipo directivo, redes de venta, oficinas remotas, personal en movilidad, teletrabajo, colaboradores externos… Podríamos afirmar que, en última instancia, quien más valor genera es la persona que más cerca está de la generación de la ventaja competitiva o del cliente. Bajo esta visión, el mantra se podría reformular como “el usuario debe recibir un soporte de calidad”.

A este respecto, me gusta bastante una definición que escuché hace un tiempo “Calidad es adecuación al uso”, lo que me lleva a una doble reflexión:

1ª: Cobra todo el sentido que las personas encargadas de dar soporte a los usuarios tengan las habilidades técnicas e interpersonales para trasladar esos valores a la tarea y que se perciban como tales. Perfiles que no asocien este trabajo a su bisoñez, sino a la importancia real que tiene y les anime a mejorar en ese mismo rol. Del mismo modo deben contar con los medios técnicos y herramientas que les permitan desempeñar sus funciones de una forma profesional.

2ª: En un entorno de optimización de costes, ¿nos podemos permitir el coste de oportunidad de dedicar un perfil técnico a tareas de otro perfil? El que una persona pueda hacer algo (efectivo) no implica que sea el más adecuado (eficaz). Esto puede provocar una situación de desánimo en el técnico por ver que no se le enfoca a su mejor aportación que termina yendo contra la retención del talento (escaso y costoso de adquirir).

Esto seria como si en un equipo de Fórmula 1 pusiéramos al ingeniero de carrera a hacer el trabajo del mecánico que cambia las ruedas en una parada en boxes, o a la inversa. Finalmente, el coche acabaría la carrera, pero ¿cuánto tiempo le habrían sacado sus competidores por esos recursos mal asignados?

Tanto si optamos por la optimización de las tareas de nuestro personal IT, como por una apuesta real de incluir a las personas en la cadena de valor de nuestras empresas, estos son los 5 aspectos clave a valorar al externalizar un CAU (Centro Atención Usuario).

1.- Equipo orientado al usuario. Los perfiles que conformen el CAU deben poseer una formación y experiencia orientada a ese tipo de tarea, así como estar apoyados en procesos y herramientas de ticketing.

2.- Extensión de los procesos e imagen corporativa. Debe poder convertirse en una extensión del propio departamento IT mediante la redirección telefónica, la personalización del mensaje de respuesta, uso de direcciones de correo del dominio empresarial, reporte en herramientas de ticketing/gestión de proyectos (o bien proporcionar una a tal fin).

3.- Definición, medición y control de los acuerdos de nivel de servicio. Mediante una definición de los criterios de calidad que debe ofrecer el servicio. Ofreciendo un compromiso contractual de los mismos. Acceso a reportes del estado de indicadores del servicio según las métricas acordadas

4.- Servicio adaptable, escalable y flexible. Pudiendo ajustar horarios, dedicación, capacitación e incluso el idioma de uso a las necesidades del servicio. Es diferente el esfuerzo necesario para desplegar Office 2016 y formar a los usuarios, el cierre anual o la segunda quincena de agosto. Adaptación del servicio conlleva un modelo de optimización de costes.

5.- Evolución del servicio. Uno de los pilares de la generación de valor pasa por las propuestas de mejora. Un servicio que conoce al cliente y mide el servicio debe llevar incluido el cómo optimizar el mismo para reducir las incidencias a resolver.

Externalizar ayuda a complementar un modelo existente, plantear mejoras sobre el mismo, optimizar recursos o dar respuesta de calidad ante un proyecto relacionado con las personas (usuarios) de valor.

Si queréis ampliar información sobre el CAU podéis descargaros el contenido y video del Webinar Claves para la externalización de tu soporte técnico: Equipo, Metodología y Tecnología.