¿Cómo debes dar un feed-back?

Imagina que quieres decirle a un compañero algo que no te ha gustado de su trabajo: una acción, una respuesta, un comportamiento determinado… Es decir, tal y como se diría en inglés, quieres darle feed-back.

El feed-back hace referencia a la retroalimentación entre trabajadores, es decir, a la facilidad para intercambiar información entre los empleados de una organización.

Sin embargo, estos comentarios no tienen por qué ser siempre negativos. Aunque no cabe duda que esta tipología es la más difícil, también puede tener lugar un feed-back positivo entre los trabajadores de una empresa.

Pero, ¿cuáles son las pautas que tú, como trabajador, debes seguir para dar un buen feed-back?

• Debes hacer un borrador con los puntos que quieres tratar, pensando para ello, en aquellos aspectos que pueden aportar valor al trabajo del compañero que va a recibir esa retroalimentación.

Has de centrarte en aspectos relacionados con las pautas de ese guión. No se trata de plasmar todo lo que llevas guardando durante años, pues has de tener en cuenta que el principal objetivo del feed-back, es la utilidad.

• Fíjate en hechos concretos y recientes, no tienes que remontarte a un pasado lejano: 

Ejemplo de feed-back adecuado: “El mes pasado, en la presentación que hicimos al cliente XX, contestaste al cliente que la funcionalidad X no se podía implementar a nivel técnico…”

Ejemplo de feed-back no adecuado: “En algunas presentaciones he escuchado que le decías al cliente que la funcionalidad que quería no se podía implementar a nivel técnico…”

Si tú como trabajador dices la segunda frase, puedes dar a entender que no has preparado la sesión de feed-back y que no te preocupa poder ayudar a tus compañeros en sus correspondientes puestos de trabajo, dado que no concretas ningún aspecto, no aportas información alguna, generalizas… A su vez, conseguirás que la otra persona no se sienta valorada y pueda llegar a considerar que se le está atacando.

• Céntrate en conductas determinadas y no en la persona que ha realizado esos hechos.

Cuando des un feed-back a un compañero, tienes que fijarte en lo que ha hecho la persona que recibe esa retroalimentación, no en la persona en sí.

Es decir, los comentarios que hagas no han de variar en función de si la persona que lo recibe es un compañero, tu vecino, un amigo de toda la vida…Esta retroalimentación ha de centrarse en hechos concretos.

Es muy fácil que el compañero al que das toda esta información se sienta juzgado y atacado, pues puede considerar que se le está criticando de una manera directa a él y no a sus hechos. Por ello, es muy importante dar feed-back al hacer (a las actuaciones realizadas por la persona que recibe feed-back), pues de ser así, este compañero podrá sentirse molesto, pero no interpretará tus comentarios como un ataque personal.

Ejemplo de feed-back adecuado: “El miércoles 10, en la presentación del cliente X  te excediste 45 minutos de la hora que teníamos programada”.

Ejemplo de feed-back no adecuado: “Eres muy pesado con los clientes”.

Cuando empleas el verbo “ser” (eres un pelota, un falso…), estás incluyendo una opinión personal, un juicio de valor. Por ello, es relevante que realices un feed-back basado en hechos objetivos, sin incluir ningún juicio de valor.

No es lo mismo decir “Llegas siempre tarde” que “Tu hora de entrada son las 9:00h y sueles llegar a las 10:00h”, pues mientras que en el primer comentario no estás realizando una crítica constructiva, en el segundo, te centras en comentar una actuación concreta.

Existen ciertas palabras con las que has de tener cuidado, dado que no es recomendable incluirlas en ninguna sesión de feed-back, tales como “siempre”, “nunca” o “pero”. Esta última se considera como un gran borrador universal, pues, con carácter general, lo que va antes del “pero” se suele borrar de la memoria del oyente, el cual centra su atención en todo lo que va detrás de esta palabra.

Por ejemplo, no es lo mismo que digas “cuánta iniciativa tienes, pero trabajas mal en equipo” que “tienes mucha iniciativa y aún podrías mejorar si trabajaras más en equipo”, pues la persona que escucha la primera frase únicamente recordará que no colabora con el resto, sin prestar atención al comentario referente a su iniciativa. Por ello, la segunda alternativa es una mejor opción a la hora de elaborar esta frase.

• Tienes que mantener un equilibrio entre los aspectos positivos y los aspectos a mejorar.

El fin del feed-back es que el compañero que lo reciba se sienta motivado, con un buen sabor de boca. Ha de quedarse con los puntos que tiene que mejorar, pero también con una sensación motivadora para cambiar aquellas cosas en las que falla.

• Escucha y comprueba que el mensaje se ha entendido.

Cada vez que comentes algún aspecto tienes que verificar que la otra persona ha comprendido lo que has dicho y cuál es su opinión al respecto.

• Busca el momento adecuado.

Has de escoger un momento que sea adecuado tanto para ti como para el compañero que recibe esta retroalimentación.

Es normal que concibas las sesiones de feed-back como algo desagradable y es fácil que te lo quieras “quitar de encima” lo antes posible, sin embargo, has de escoger un momento en el que creas que la otra persona esté receptiva.

• Elige el mejor canal.

Has de escoger un lugar, a ser posible neutral, alejado de interrupciones y distracciones donde puedas tener una conversación confidencial (nunca en público). Lo ideal es que hables de forma presencial, ya que el texto escrito puede malinterpretarse.

• Necesidades y peticiones.

Tienes que ser honesto y directo, pero has de realizar tus comentarios con sensibilidad. Aunque el contexto con tu compañero sea de confianza, es necesario mantener una “serenidad desenfadada” y sin hacer bromas. Has de utilizar un tono cordial y profesional.

Tienes que basarte en explicar cómo determinadas conductas te afectan y te hacen sentir. Si hay algo que te molesta del compañero al que das feed-back, es preferible que lo afrontes desde una construcción más inocua y efectiva: “Cuando tú te bebes el café sueles ser ruidoso y eso me incomoda, por lo que te pido que no lo hagas”. De esta forma, hablas de cómo te afecta un determinado comportamiento y qué necesitas para que eso cambie.

 

Artículo redactado por Lorena Soler