La excelencia de las organizaciones son las personas (parte 3)

Lo que despejó mis dudas en relación a la intensidad y criticidad de la importancia de la gestión excelente de las personas en el global de la gestión excelente de la organización, fue el antedicho un estudio de la Escuela de Negocios de Harvard  sobre cómo afecta a una empresa la presencia de personas tóxicas. En efecto todo lo expuesto son reflexiones sobre la importancia que las personas tienen en la eficacia y eficiencia de lo que el Modelo EFQM entiende como áreas de gestión: Liderazgo; Estrategia; Personas; Recursos de información y tecnológicos; Procesos de la cadena de valor o relacionados con el cliente, pero faltaba la plasmación más o menos explícita de cómo puede incidir en el fin último de todo lo anterior, es decir, en lo que el Modelo EFQM entiende como los resultados obtenidos en la satisfacción de necesidades de todos los Grupos de Interés: Clientes; Personas; Sociedad; Socios o accionistas representados en los resultados clave o estratégicos y asociados a la sostenibilidad de la organización.

Es bien cierto que, como decía Churchill, “yo solo creo en las estadísticas que he falsificado yo mismo”, pero si viene de una institución como la que ha realizado el estudio bien podemos darle el beneficio de la duda, con el margen de error que queramos aplicar a los porcentajes planteados. El estudio se centra en una parte de los resultados de la gestión de personas como es la presencia, permanencia e influencia de “personas tóxicas”, pero que cada uno extrapole como desee el resumen de conclusiones que a continuación reproducimos:

• Los empleados sometidos a actitudes incivilizadas en el lugar de trabajo soltaron notablemente los vínculos con su vida laboral, sintiéndose más desconectados de la empresa.
• Casi la mitad de los empleados disminuyó el esfuerzo de trabajo e intencionadamente pasó menos tiempo en la oficina con la presencia de empleados tóxicos.
• El 38% de los trabajadores disminuyó intencionadamente la calidad de su trabajo.
• El 25% de los empleados que habían sido tratados con descortesía admitieron haber frustrado a sus clientes.
• El 12% dejó sus trabajos debido a un trato negativo.
• El 80% de los empleados perdió tiempo de trabajo preocupándose por la rudeza y las malas maneras de su compañero tóxico.
• El 78% dijo que su compromiso con la organización disminuyó ante la presencia de comportamientos tóxicos.
• El 66% reconoció que su desempeño y productividad disminuyeron.
• El 63% perdió tiempo de trabajo para evitar al delincuente.
• El 48% disminuyó su esfuerzo de trabajo.

Definitivamente todo lo anterior, áreas de gestión y resultados de impacto incluidos, me lleva a reflexionar, sin querer tener la razón o estar en posesión de la verdad absoluta, que la excelencia de una organización depende, reside y está en las personas.

Desde el origen del concepto, fruto del ansia de conocimiento del gran Aristóteles, que lo asoció a virtudes y hábitos que se debían trabajar cada día y todos los días, hasta su conversión hoy en día en Modelo de Gestión por la EFQM como herramienta de ayuda a la sostenibilidad de los proyectos empresariales, nos cabe concluir que, por encima de cualquier otra cosa, la Excelencia son las personas.

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Artículo redactado por José Antonio Calvo, director de Qualitas, y Natalia Vicente, directora de Consultoría de ProQuo.