Telecomunicaciones: Integración de VoIP y CRM

En el mundo de las telecomunicaciones, como en todo mundo de negocios, está claro que hay que estar en una constante evolución para no perder clientes. Ellos son la parte fundamental de nuestra organización y tenemos que ir evolucionando de manera que cultivemos nuestra relación con ellos, desarrollando nuevas herramientas y canales que garanticen su éxito, que es el nuestro.

Y en este contexto está surgiendo una nueva generación de sistemas IP de voz integrados que incorporan el conmutador telefónico tradicional y el flujo de trabajo del centro de llamadas informáticas. En este artículo, explicaremos qué es un CRM, cómo funciona esta integración con un sistema VoIP y qué posibles beneficios se pueden obtener de esta integración.

¿Qué es un CRM?

Vamos a empezar por el principio, cuando hablamos de CRM, ¿de qué hablamos? CRM son las siglas utilizadas para referirse a «Customer Relationship Management» (Gestión de la Relación con el Cliente). ¿Y qué implica todo esto? La definición de CRM es una gestión 360 grados de ventas, marketing, atención al cliente y todos los puntos de contacto (call center).

Está claro que estamos metidos de lleno en la era de la transformación digital, un escenario en el que la relación con los consumidores también evoluciona, llegando así a un nuevo concepto también conocido como experiencia del cliente.

¿Con qué herramientas podemos potenciar nuestro CRM?

Para poder sacar todo el provecho a nuestro CRM y hacer un uso eficiente de los recursos, son muy importantes las herramientas que vamos a integrar al sistema como fuentes para recolectar los futuros datos. Y ahí es donde la integración del CRM con las comunicaciones de la empresa puede hacer de cada llamada con el cliente una fuente de información muy útil para individualizarlo y garantizar una atención satisfactoria y exclusiva. Siempre va a estar orientada a la obtención de la fidelización del mismo y siempre pensando en poder incrementar el volumen de ventas.

Las centralitas VoIP para mejorar nuestro CRM

Aquellos sistemas que funcionan con tecnologías IP, como por ejemplo los softwares que utilizamos en los call center (a diferencia de las centrales físicas tradicionales), permiten la comunicación desde cualquier lugar a través de un dispositivo con acceso a internet. Estos sistemas pueden integrarse de forma óptima al CRM de la empresa al encontrarse alojados en la nube, salvaguardando los datos por encima de la durabilidad de los equipos y facilitando el modelo híbrido. Así, un trabajador desde casa podría trabajar igual que si estuviera en la oficina integrando el Softphone de su ordenador con su CRM correspondiente.

En estos últimos años, estamos viendo un cambio fundamental en la forma en que los clientes se comunican con las organizaciones, especialmente en los centros de contacto telefónico (call center). Estos sistemas de CRM que gestionan las interacciones de ventas y servicios con los clientes son cada vez más sofisticados. Siempre ayudando a las empresas a brindar una interacción más personalizada con los clientes y comprender las necesidades de los clientes para vender y así poder brindarles un mejor servicio a sus productos y servicios. A medida que estos procesos del call center se vuelven más sofisticados, se vuelve crítico para las empresas rastrear y administrar los contactos entre departamentos tanto para el intercambio interno de información como para la comunicación externa.

Podemos afirmar que la clave más importante para un tener call center exitoso es su capacidad para asignar y administrar las llamadas telefónicas, los correos electrónicos y los chats con los clientes. Para hacer eso, los call center necesitan una base de datos sólida de contactos de clientes y para ello necesitamos un buen CRM bien trabajado. Si los representantes de la empresa pueden acceder fácilmente a los datos sobre interacciones pasadas con los clientes, pueden evaluar rápidamente los problemas que enfrenta un cliente determinado y desarrollar una solución en menos tiempo mientras crean una mejor experiencia general. Los diferentes departamentos involucrados en el servicio al cliente deben poder compartir información entre sí sin problemas, sin retrasos ni errores innecesarios.

Finalmente, es importante tener en cuenta que, al tener integrados centralita VoIP y CRM, podrás identificar automáticamente los datos de cada interacción sin necesidad de acudir a una fuente externa de información, ni salir por ejemplo de las llamadas o ponerlas en espera. De esta manera, los integrantes del equipo pueden brindar un trato personalizado a cada cliente de manera eficaz. También es posible apuntar, modificar y guardar cualquier dato relevante de la comunicación en curso, e incluso crear nuevos contactos y enviar correos o mensajes paralelamente. La nueva información se quedará registrada automáticamente en el sistema, teniendo todos los integrantes de la empresa acceso inmediato a la misma, y creando una sinergia entre departamentos, lo cual se traduce en una atención óptima del cliente, garantizando su satisfacción y fidelidad con la empresa.

Después de leer esto podemos apreciar que las grandes ventajas de la integración de las comunicaciones con el CRM son la identificación instantánea del cliente, la posibilidad de crear la ficha en una primera llamada, la colaboración entre departamentos dentro de la ficha del cliente y sobre todo el incremento de ventas. Te interesa incorporar estos servicios a tu estrategia de ventas, ¡contacta con nosotros para que podamos ayudarte!

Autor: Daniel García Vallespín