Salesforce: una nueva forma de conectar que lo cambia todo

Esta entrada del blog es el inicio de una serie relacionada con el “mundo Salesforce”, en la que analizaremos el enorme potencial de esta herramienta de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), basada en la nube, que proporciona a todas las áreas de la empresa (incluidas las de marketing, ventas, servicio al cliente y comercio electrónico) una visión unificada de sus clientes. Y todo ello en una plataforma integrada.

La palabra clave de la anterior definición de Salesforce es “clientes”. Cuando una empresa usa Salesforce transforma la manera en la que se relaciona con sus clientes. Y es una transformación sistémica, total. Podemos afirmar que es una verdadera revolución, porque el enfoque de 360 grados junto con la visión customer centric completa que aportan sus soluciones en la nube son, sobre todo, una disrupción en la forma de entender la relación con los clientes.

Además, se trata de una revolución que afecta a toda la compañía: sus procesos, su enfoque, su visión de los clientes y la forma de abordar cómo conectar con ellos a largo plazo del customer journey. Es una transformación que afecta a la empresa en sus relaciones externas e internas:

1. Hacia fuera, porque impacta en cómo conectamos con los clientes, cómo nos relacionamos con ellos, cómo comunicamos, cómo desarrollamos nuestra estrategia de Marketing, cómo vendemos, cómo damos soporte…
2. Hacia dentro, porque modifica cómo vemos a nuestro cliente, cómo recopilamos información, cómo gestionamos la relación con el cliente a través del conocimiento de sus necesidades, cómo nos anticipamos desde ese conocimiento, cómo compartimos información con el resto de la organización.

En ese sentido, Salesforce se convierte en una plataforma única de visión, gestión y conocimiento del cliente en la organización (single platform). Surge aquí ya la primera gran ventaja del uso de Salesforce: nos permite centralizar el conocimiento del cliente para optimizar nuestra capacidad de relacionarnos con él. Se convierte así en un ecosistema (plataforma) que optimiza el foco en nuestros clientes, y que es el soporte del crecimiento del negocio, ya que aporta a nuestros equipos las herramientas y la información necesaria para lograr ese objetivo.

Salesforce significa transformación

Salesforce es, como hemos visto, una nueva forma de conectar que lo cambia todo (por eso hemos hablado de disrupción). Pero es importante destacar desde el principio que un proyecto de Salesforce no es sólo un proyecto de implantación de una solución tecnológica (de una herramienta). De hecho, es un proyecto que va más allá de la tecnología, que toca el alma del negocio; y por eso es tan potente.

Estos son los principales impactos que un proyecto de Salesforce genera en una organización:

• Involucra totalmente a las personas y a los equipos (requiere imaginación, creatividad, un toque humano necesario para gestionar el cambio, para liderar el reto).
• Potencia el conocimiento experto del entorno digital (nuevos protocolos, procesos, profundo entendimiento del cliente y su customer journey, control de los tiempos, habilidades digitales…).
• Aumenta el conocimiento experto del “negocio”: cadena de valor, proceso de ventas, proceso de marketing, servicio al cliente, propuesta de valor…
• Impacta en el conocimiento sobre Tecnología y sobre integración de herramientas, apps, IA, soluciones cloud, arquitectura…
• Acelera el conocimiento sobre Business Intelligence y Analytics: enfoque data driven y gestión y control de los flujos de información y datos.

Entrar en el mundo Salesforce merece la pena

Los beneficios de implantar una solución como Salesforce son claros:

• Aumentamos la capacidad y el potencial de nuestro equipo de desarrollo de negocio: mayor control del ciclo de vida del cliente, maximización de oportunidades en nuestro funnel, mayor conocimiento de nuestros clientes en todo su customer journey.
• Mejoramos la productividad: detección de oportunidades (Salesforce emplea una capa de inteligencia artificial que nos ayuda a entender qué oportunidades debemos priorizar), gestión de la relación con el cliente más ágil, análisis del cliente más visual e intuitiva (dashboards personalizables), automatización de tareas de seguimiento que reduce el tiempo de gestión de las relaciones.
• Mejor conocimiento del cliente: insights muy potentes que nos dan una visión total de nuestro cliente en todos los touch points de nuestra relación, toda la información del cliente en un único lugar (histórico de oportunidades, interacciones, datos clave…)
• Mejor comunicación entre los equipos que conectan con el cliente (sinergias entre equipos y optimización de la conversación con el cliente).
• La agilidad de una solución cloud accesible 24×7 en cualquier dispositivo

Las empresas que adoptan Salesforce movidas por las ventajas que hemos enumerado tienen por delante retos importantes, ya que una revolución requiere un cambio en la forma de trabajar, en la cultura de relación y gestión del cliente. También exige las capacidades tecnológicas, de negocio y de talento) necesarias para llevar a buen puerto un proyecto de transformación.

Ya hemos visto que el reto merece la pena, y que los datos demuestran que las empresas que utilizan las soluciones de Salesforce (y que transforman su visión de la relación con el cliente) mejoran sus resultados de forma consistente. Además, esa mejora se produce en todas las métricas clave: más oportunidades (leads), más ventas, mejores tasas de conversión, más ingresos… Y una forma de trabajo más colaborativa de los equipos alrededor del cliente (más y mejor conocimiento del cliente, colaboración entre equipos multidisciplinares, mayor eficiencia en las acciones de Marketing…).

¿Cómo abordar un proyecto de Salesforce?

Ya hemos descubierto que un proyecto de Salesforce “te cambia como empresa”. De hecho, te pone en la obligación de anticipar las necesidades tecnológicas y estratégicas. Eso implica que una empresa que inicia este proyecto necesita entender:

1. La situación actual sobre la que se desarrollará el proyecto (elementos clave del negocio, cómo se usa la tecnología, cómo conecta con sus clientes, su propuesta de valor…).
2. Dónde se visualizan en el futuro (escenarios posibles y cómo van a hacer todo lo que esté en tu mano para llegar hasta allí), visionando el largo plazo y creando las condiciones necesarias para afrontar con garantías los desafíos que van a llegar.
3. Cómo alinear la tecnología de Salesforce con tu negocio. Este punto es crítico: cualquier implantación que no considere las sinergias con el negocio y busque el impacto en los procesos clave no alcanzará todos los beneficios que hemos descrito anteriormente. El objetivo primario: mejorar los resultados de la compañía (habitualmente, la cifra de negocio, pero en realidad detrás hay muchos otros kpi’s clave en Ventas, Marketing, Servicio al Cliente…).

Eso implica que la empresa necesita trabajar bien los siguientes vectores:

• Conocimiento de negocio para poder transformar la empresa con un foco total en los clientes y sus necesidades.
• Capacidad digital que optimice el mix metodologías & procesos.
• Conocimiento tecnológico para entender a fondo Salesforce y sus módulos, definir una estrategia de implantación e integración con otras herramientas y soluciones como, por ejemplo, el ERP de la empresa.
• Gestión del cambio para reforzar la transformación en la forma de afrontar la relación con el cliente en todo el ciclo de vida.
• Talento capacitado para liderar el proyecto y para ejecutarlo.

En el próximo artículo analizaremos detenidamente cada uno de esos vectores y la estrategia más adecuada para afrontar un proyecto de Salesforce. En Integra siempre damos especial importancia a la relación con el cliente y a la monitorización de nuestras acciones comerciales para hacer el proceso de venta más eficiente. Si quieres saber como implantar un CRM en tu empresa o integrarlo con otras herramientas, contacta con nosotros.

Artículo redactado por Manuel Gutiérrez