Automatización de recorridos conversacionales en Dynamics 365

Automatización de recorridos conversacionales en Dynamics 365
Lunes, 9 Junio, 2025

Microsoft ha dado un paso decisivo hacia el futuro de la automatización inteligente con el anuncio de sus nuevos recorridos conversacionales en Dynamics 365, actualmente en vista previa pública.

Esta funcionalidad representa una evolución clave en la convergencia entre marketing automation, contact center e inteligencia artificial, permitiendo a las empresas activar interacciones proactivas, automatizadas y personalizadas a escala.

¿Qué son los recorridos conversacionales?

Los recorridos conversacionales son flujos automatizados de interacción que permiten iniciar conversaciones con los clientes a través de llamadas telefónicas, utilizando tanto agentes autónomos de IA generativa como agentes humanos. Esta solución amplía el concepto tradicional de customer journey al incorporar el canal conversacional como parte esencial del recorrido del cliente.

Por ejemplo, si se produce la cancelación de una reserva o una entrega se retrasa, la plataforma puede llamar proactivamente al cliente, informarle de la situación y ofrecerle soluciones dentro de la misma conversación. Todo esto, sin que el cliente tenga que tomar la iniciativa ni pasar por múltiples canales o agentes.

La potencia de tres soluciones combinadas

Este nuevo enfoque de Microsoft combina de forma nativa tres soluciones líderes en su ecosistema Dynamics 365:

  • Dynamics 365 Customer Insights-Journeys: la herramienta de orquestación de recorridos que define cuándo, a quién y cómo activar una interacción.
  • Dynamics 365 Contact Center: la solución omnicanal de centro de contacto basada en IA, que gestiona colas, infraestructura telefónica y la conexión con agentes autónomos y humanos.
  • Copilot Studio: la plataforma low-code que permite diseñar y entrenar agentes virtuales que pueden gestionar conversaciones de principio a fin.

Este triángulo tecnológico permite escalar conversaciones sin perder personalización, integrando inteligencia artificial conversacional de manera fluida en la experiencia de cliente.

Beneficios estratégicos para las organizaciones

La propuesta de valor de los recorridos conversacionales se centra en tres grandes ejes:

  • Experiencias personalizadas a escala: se automatizan tareas repetitivas (como recordatorios, renovaciones o gestión de incidencias menores) sin sacrificar la calidad de la atención al cliente.
  • Reducción de costes y mejora operativa: disminuyen las llamadas entrantes, se optimiza la atención con agentes humanos solo cuando es necesario, y se aligera la carga de los equipos.
  • Cumplimiento normativo integrado: los recorridos respetan las preferencias de los usuarios, las políticas de comunicación y los periodos de no contacto, asegurando privacidad y confianza.

Más accesible, más inteligente

Una de las grandes ventajas de esta solución es su accesibilidad para perfiles no técnicos. Los recorridos pueden configurarse mediante interfaces visuales low-code, lo que facilita su adopción por parte de equipos de marketing, customer experience y atención al cliente sin necesidad de programar.

Además, los agentes de IA pueden integrarse con datos del CRM, sistemas ERP y fuentes externas, lo que permite contextualizar cada interacción y ofrecer respuestas más relevantes.

¿Qué impacto tendrá en la experiencia de cliente?

Esta innovación marca un cambio importante en la forma de entender la interacción con los clientes. Ya no hablamos solo de automatizar emails o formularios, sino de abrir conversaciones naturales, fluidas y oportunas, que anticipen las necesidades del usuario.

En un momento en que la hiperpersonalización, la eficiencia y la experiencia omnicanal son diferenciales clave, los recorridos conversacionales abren una nueva etapa en la automatización inteligente.

Disponibilidad

La funcionalidad se encuentra en vista previa pública desde junio de 2025 y se espera su disponibilidad general para finales de 2025. Para las organizaciones que ya trabajan con Dynamics 365, la activación de esta funcionalidad supone una oportunidad estratégica para transformar su modelo de atención y relación con clientes.

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