Obramat
Mejora de la atención al trabajador con la incorporación del CAU
Artículos de Consumo
Más del 96,2% de incidencias resueltas
Más de 7.000 llamadas gestionadas
Seguimiento y mejora continua
Introducción
Obramat es una multinacional francesa especializada en la venta al por menor de artículos de construcción y reforma, así como artículos del equipamiento técnico para viviendas y locales. Cuenta con 30 almacenes repartidos por toda la geografía española, además de otros repartidos por el mundo.
Desafío del Cliente
La multinacional necesitaba profesionalizar la atención a sus empleados y mejorar la resolución de problemas, para poder ofrecer un mejor servicio de venta. Contar con un servicio de atención rápido y eficaz a los empleados de Obramat permite que estos se centren en sus tareas principales, algo que repercute directamente en la atención al cliente final.
Obramat y CAU
Estrategia
La solución que se planteó desde Integra fue la incorporación de un modelo de servicio donde el centro es el usuario, mejorando el modelo anterior basado en "técnico por horas". El modelo permitía la ampliación del alcance operativo del CAU y despersonalizando el servicio.
Se establecieron 2 niveles (N1 y N2), ambos coordinados por un service manager, con dimensionamientos dinámicos (niveles e idioma) lo que facilitó la gestión y la resolución de incidencias.
Beneficios
Con la incorporación del nuevo modelo, además de profesionalizar la atención al usuario y mejorar la resolución de problemas, también se garantizan unos SLA's de servicios adecuados a las necesidades del usuario.
Casos de éxito relacionados
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