Ofrecer un buen servicio ya no es suficiente: los clientes esperan respuestas rápidas, personalizadas y coherentes en cada interacción. Para los equipos de soporte, esto implica gestionar una gran cantidad de información, mantener el contexto y actuar con agilidad en todo momento.
Aquí es donde entra en juego Copilot, el asistente de inteligencia artificial de Microsoft Dynamics 365 for Service, diseñado para facilitar la toma de decisiones, reducir tareas manuales y mejorar cada conversación con el cliente.
¿Qué es Copilot en Dynamics 365 for Service?
Copilot es el asistente de inteligencia artificial conversacional de Microsoft basado en tecnologías como Azure OpenAI y el modelo GPT. En el contexto de Dynamics 365 for Service, se incorpora directamente en la interfaz del agente, ofreciendo asistencia contextual en tiempo real y automatizando tareas que antes requerían intervención manual. Esta integración no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también permite una atención más rápida, empática y personalizada.
Funcionalidades clave que transforman el soporte al cliente
Resúmenes automáticos de casos
Copilot genera resúmenes automáticos de cada caso, consolidando la información clave: origen, contexto, historial de interacciones y próximos pasos. Esto permite que los agentes nuevos retomen incidencias sin perder tiempo leyendo largas notas, garantizando continuidad en el servicio incluso con cambios de turno.
Sugerencias de respuesta basadas en IA
Al recibir un mensaje de un cliente, Copilot propone respuestas automáticas relevantes, formuladas en un lenguaje natural, ajustadas al tono de la empresa y alineadas con el contexto del caso. El agente puede usarlas tal cual o editarlas antes de enviarlas, ahorrando tiempo sin perder control sobre la comunicación.
Generación de artículos de conocimiento
Copilot puede transformar interacciones exitosas con clientes en borradores de artículos para la base de conocimiento interna. Esto acelera la documentación de soluciones y permite a los equipos compartir conocimiento de manera más ágil y estructurada.
Búsqueda asistida con lenguaje natural
Ya no es necesario navegar por múltiples pestañas o usar filtros complejos. Con Copilot, los agentes pueden escribir frases como “muéstrame los casos abiertos con prioridad alta de esta semana” y obtener resultados al instante, integrando búsquedas de casos, artículos de ayuda y datos del cliente en una sola vista.
Resúmenes de conversación multicanal
Para centros de contacto omnicanal, Copilot sintetiza las conversaciones mantenidas por chat, email o voz, extrayendo lo más importante en segundos. Esto no solo mejora la comprensión, sino que también facilita auditorías y cumplimiento de SLA.
Recomendaciones de pasos siguientes
Gracias a su comprensión contextual, Copilot puede sugerir acciones a realizar: escalar un caso, enviar una encuesta de satisfacción, generar una orden de trabajo, o incluso lanzar una automatización dentro del flujo del CRM.
Impacto en los equipos de servicio
Copilot no sustituye al agente: lo potencia. Reduce el tiempo medio de resolución, disminuye el esfuerzo cognitivo, mejora la calidad de las respuestas y libera a los profesionales del soporte para que se centren en lo que realmente importa: la relación con el cliente.
Además, al integrarse con herramientas como Contact Center, Copilot se convierte en una pieza clave dentro de un ecosistema conectado e inteligente.
Para las organizaciones que buscan excelencia operativa, diferenciación en la experiencia de cliente y equipos de soporte más eficientes, la IA generativa es un aliado estratégico. ¿De verdad vas a seguir gestionando el servicio como si nada hubiera cambiado?