Administración pública
Servicio de atención al usuario (CAU)
Servicios Públicos
CAU
Continuidad operativa
Mejora de la experiencia del usuario
Reducción de tiempos de resolución
Soporte fiable en momento críticos
Introducción
El organismo opera en un entorno altamente exigente, donde la tecnología es un elemento clave para el desarrollo de la actividad diaria. El personal interno depende de forma directa de herramientas digitales para la gestión documental, la comunicación y la toma de decisiones.
Este escenario plantea importantes retos:
- Diversidad de perfiles de usuario, con diferentes niveles de conocimiento tecnológico.
- Uso intensivo de aplicaciones críticas.
- Necesidad de soporte continuo, tanto presencial como remoto.
- Operativa distribuida entre distintas ubicaciones, con especial criticidad en algunas sedes.
Garantizar la continuidad del servicio y una experiencia digital sin fricciones resulta esencial para el correcto funcionamiento institucional.
Desafío del Cliente
La institución necesitaba evolucionar su modelo de soporte hacia un servicio:
- Altamente disponible y orientado a la continuidad operativa.
- Capaz de dar respuesta inmediata en momentos críticos.
- Adaptado a un usuario final con necesidades específicas.
- Con control y trazabilidad sobre todas las incidencias.
Un servicio TIC diseñado para que nada detenga la actividad de la institución.
Estrategia
Desde Integra se diseñó e implantó un modelo integral de atención al usuario (CAU), combinando soporte personalizado, gestión de incidencias y servicios gestionados bajo un enfoque proactivo.
- Atención directa a usuarios VIP.
- Centro de atención a usuario (CAU).
- Gestión del puesto de trabajo y movilidad
- Soporte avanzado (Nivel 2)
Beneficios
Factores diferenciales:
- Proximidad: soporte presencial altamente especializado.
- Modelo VIP: atención orientada a usuarios de alto nivel.
- Capacidad de respuesta: intervención inmediata en entornos críticos.
- Servicio gestionado: integración de CAU, soporte y mejora continua.
- Enfoque proactivo: prevención de incidencias y evolución constante del servicio.
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