Un nuevo modelo de comunicación con el cliente
Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya
Logística
Marketing Automation
Evolución hacia un modelo de comunicación continua, activado por el uso real de los servicios.
Mayor relevancia de los mensajes, gracias a comunicaciones personalizadas y automatizadas.
Impulso del uso recurrente de forfaits y abonos mediante activaciones en momentos clave.
Introducción
Ferrocarrils de la Generalitat de Catalunya (FGC) ha evolucionado su modelo de comunicación con clientes hacia una estrategia automatizada y basada en el comportamiento real de uso de sus servicios. A través de diferentes automatizaciones y comunicaciones personalizadas, FGC acompaña al cliente en cada momento de su relación con la marca, fomentando la recurrencia, el uso de forfaits y una experiencia más cercana y relevante.
Desafío del Cliente
El principal reto de FGC era pasar de comunicaciones puntuales y poco contextualizadas a un modelo de comunicación continua, capaz de adaptarse al uso real de sus productos y servicios. Para ello, necesitaba automatizar mensajes, personalizar contenidos según el comportamiento del usuario y disponer de una visión clara del impacto de estas acciones en la interacción y las compras, manteniendo además coherencia multilingüe y escalabilidad del modelo.
La comunicación cobra sentido cuando responde al comportamiento
Estrategia
Integra acompañó a FGC en la puesta en marcha de una estrategia de comunicación automatizada orientada a mejorar la relación con los clientes, fomentar el uso de los forfaits y aumentar la recurrencia en sus productos de esquí.
El proyecto se basó en la automatización de comunicaciones por email, activadas por el comportamiento real del usuario y conectadas con sus sistemas de venta y uso de servicios. Entre las principales acciones implantadas destacan:
- Envíos one shot al Club Pirineus365 con ofertas, sorteos y descuentos, algunos de ellos integrados con Easypromos para automatizar la gestión de promociones.
- Automatización de bienvenida al Club Pirineus365 tras la compra y alta del usuario, reforzando los beneficios desde el primer contacto.
- Automatizaciones vinculadas al número de usos del Abono Flexipass, enviando comunicaciones personalizadas en el 4º, 8º, 12º y 16º día de esquí, en catalán y castellano.
- Automatización de aviso por saldo bajo en tarjetas de usos, incentivando la recarga antes de agotar el servicio.
- Creación de un reporte de KPIs para analizar la relación entre interacción con las comunicaciones y las compras realizadas.
Beneficios
- Evolución hacia un modelo de comunicación continua, activado por el uso real de los servicios.
- Mensajes personalizados en función del comportamiento del usuario y del momento de uso.
- Impulso de la recurrencia y del aprovechamiento de forfaits y abonos mediante activaciones en momentos clave.
- Automatización de procesos sin incremento de la carga operativa del equipo.
- Mayor visibilidad del impacto de las comunicaciones en la interacción y las compras, gracias a reporting de KPIs.
Casos de éxito relacionados
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