Con la aprobación de la Ley 10/2025, de Servicios de Atención a la Clientela, el servicio al cliente pasa a ser un proceso sujeto a requisitos concretos de disponibilidad, accesibilidad, tiempos de respuesta, trazabilidad y evaluación.
La norma entró en vigor el 28 de diciembre de 2025 y concede a las empresas afectadas un plazo de doce meses para adaptar sus servicios. Esto sitúa la fecha límite general en el 28 de diciembre de 2026. El margen puede parecer amplio, pero revisar procedimientos, dimensionar equipos, integrar canales y configurar sistemas requiere tiempo.
¿Qué empresas deben cumplir la nueva ley?
La ley se aplica, con independencia de su tamaño, a las empresas que presten en España determinados servicios básicos de interés general:
- Suministro y distribución de agua, gas y electricidad.
- Transporte aéreo, ferroviario, marítimo y por autobús o autocar.
- Servicios postales.
- Comunicaciones electrónicas y servicios telefónicos.
- Servicios financieros, aunque en estos dos últimos ámbitos prevalece su normativa sectorial.
También afecta a empresas de cualquier otro sector que vendan principalmente a consumidores cuando cumplan, individualmente o dentro de su grupo empresarial, al menos una de estas condiciones:
- Tener 250 empleados o más.
- Superar los 50 millones de euros de facturación anual.
- Superar los 43 millones de euros de balance anual.
Las principales obligaciones para los servicios de atención
Uno de los cambios más conocidos es la limitación de los tiempos de espera. Las empresas tendrán que garantizar que el 95% de las llamadas y solicitudes de atención personalizada se atiendan, de media, en menos de tres minutos. Tampoco podrán cortar una llamada porque el tiempo de espera sea elevado.
Los bots, asistentes virtuales y sistemas automáticos podrán seguir utilizándose, pero no como única vía de atención. Desde el menú principal y en cualquier momento de la interacción, el cliente deberá poder solicitar la intervención de una persona. Además, si no está satisfecho con la atención recibida, podrá pedir la transferencia a un supervisor o al departamento de calidad.
La ley también exige una atención accesible. Las personas con discapacidad auditiva deberán disponer de alternativas como mensajería escrita o vídeo interpretación, mientras que las personas mayores o con discapacidad tendrán atención telefónica prioritaria.
En los servicios básicos prestados de forma continuada, el canal para comunicar incidencias que afecten a la continuidad del servicio tendrá que estar disponible las 24 horas, todos los días del año.
Más control sobre consultas, incidencias y reclamaciones
Cada consulta que requiera actuaciones posteriores, queja, reclamación o incidencia deberá quedar registrada con una clave identificativa. Esta referencia permitirá al cliente consultar el estado de su solicitud sin tener que explicar de nuevo todo el caso en cada contacto.
Cuando lo solicite, el cliente también deberá recibir un justificante en soporte duradero con el contenido de la gestión, la fecha y la hora. Si la interacción se produce por teléfono, videollamada o mensajería instantánea, la empresa deberá grabarla cuando exista consentimiento expreso e informar de cómo acceder a ella.
La atención deberá estar disponible, como mínimo, por vía postal, telefónica y mediante un canal electrónico. También tendrá que admitirse el mismo canal a través del que comenzó la relación contractual. La respuesta deberá enviarse por ese mismo medio o por el canal elegido por el cliente entre los disponibles.
Nuevos plazos máximos de resolución
La norma establece un plazo general máximo de 15 días hábiles para resolver consultas, quejas, reclamaciones e incidencias, salvo que la regulación sectorial fije otro diferente.
Existen plazos más exigentes para determinados casos:
- Un máximo de cinco días para reclamaciones relacionadas con facturación o cobros indebidos.
- Un máximo de dos horas para responder sobre cortes o interrupciones en servicios básicos prestados de forma continuada.
Las resoluciones tendrán que responder a todas las cuestiones planteadas y estar debidamente motivadas. Las contestaciones genéricas o que no expliquen la decisión adoptada no serán suficientes.
Medir y demostrar la calidad del servicio
Cumplir los plazos no será suficiente. Las empresas tendrán que implantar y documentar un sistema de evaluación de la calidad de la atención, conservar la documentación durante al menos cinco años y publicar en su web tanto la descripción del sistema como la auditoría correspondiente.
Con carácter general, la evaluación y la auditoría serán anuales. La auditoría deberá realizarla una entidad acreditada y comprobará que los indicadores publicados son fiables y que el sistema aplicado coincide con la documentación facilitada a la Administración.
Esto obliga a contar con información consistente sobre tiempos de espera, casos abiertos y resueltos, incumplimientos, escalados, satisfacción, canales utilizados y carga de trabajo de los agentes.
Cómo preparar la adaptación
El primer paso es analizar el funcionamiento actual del servicio: qué canales existen, cómo se registra cada contacto, cuánto tarda en atenderse y resolverse, qué información recibe el cliente y cómo se gestionan los escalados.
A partir de ahí, será necesario definir niveles de servicio por tipología de caso, automatizar alertas antes de que se incumplan los plazos, centralizar las interacciones y disponer de cuadros de mando fiables. También habrá que revisar la formación de los agentes, la accesibilidad de los canales, los procedimientos de grabación y consentimiento y la protección de los datos personales.
La tecnología puede facilitar este proceso, pero debe partir de un diseño funcional y jurídico adecuado. Implantar una herramienta sin revisar previamente los procedimientos puede digitalizar las ineficiencias actuales en lugar de resolverlas.
Tecnología para convertir la ley en procesos controlados
En Integra trabajamos con Microsoft Dynamics 365 Customer Service, Microsoft Dynamics 365 Contact Center y Salesforce Service Cloud, tres soluciones que permiten centralizar casos e interacciones, organizar colas de trabajo, automatizar asignaciones y escalados, mantener el historial de cada cliente y crear indicadores para supervisar la calidad del servicio. Estas plataformas pueden ayudar a traducir los requisitos de la ley en procesos trazables y medibles, siempre mediante una configuración adaptada a la realidad y a la normativa sectorial de cada organización.